¿Está tu equipo de servicio preparado para entregar de forma fiable?
La variante de Atlassian para equipos de servicio, soporte y operaciones, donde el éxito es un servicio fiable y centrado en el cliente, no un proyecto entregado. Cubre aquello de lo que depende la vida de un equipo de servicio: un mandato claro, niveles de servicio acordados, enfoque en el cliente, las herramientas adecuadas, alianzas y generación de informes. Vota cada atributo en rojo, ámbar o verde de forma conjunta, y actúa primero sobre los rojos. Usa este chequeo de salud del equipo de servicio para detectar dónde está decayendo la calidad del servicio y alinear al equipo sobre dónde mejorar.
Dimensiones
Ocho atributos
Los ocho atributos de un equipo de servicio de alto rendimiento, puntuados de forma conjunta como un monitor de salud rojo/ámbar/verde.
Liderazgo del equipo
Tenemos un liderazgo claro y eficaz para este equipo de servicio.
- Sin liderazgo claro
- Cierto liderazgo
- Liderazgo claro y eficaz
Equipo equilibrado
Contamos con las personas, habilidades y roles claramente definidos para prestar nuestro servicio.
- Carencias en habilidades y roles
- Mayormente equilibrado
- Personas adecuadas y roles claros
Mandato de servicio
Los servicios que ofrecemos están definidos y documentados, con métricas de éxito acordadas con nuestras partes interesadas.
- Servicios sin definir
- Parcialmente definido
- Definido con métricas acordadas
Niveles de servicio
Nuestros niveles de servicio (SLA) están definidos y son visibles para quienes dependen de nosotros.
- Sin SLA acordados
- SLA parcialmente definidos
- SLA definidos y visibles
Enfoque en el cliente
Entendemos a nuestros clientes, resolvemos sus necesidades con empatía y usamos sus comentarios para mejorar.
- Desconectado de los clientes
- Cierto enfoque en el cliente
- Profundamente centrado en el cliente
Herramientas y procesos
Tenemos las herramientas que necesitamos, y nuestros procesos están documentados con flujos de trabajo y responsables claros.
- Herramientas y procesos improvisados
- Parcialmente documentados
- Herramientas adecuadas, flujos claros
Alianzas eficaces
Conocemos a nuestros proveedores y socios, con las relaciones y acuerdos clave documentados.
- Alianzas poco claras
- Algunas relaciones definidas
- Alianzas clave documentadas
Informes y analítica
Monitorizamos las métricas de servicio adecuadas y usamos paneles para impulsar la mejora.
- Pocos o ningún informe
- Algunas métricas monitorizadas
- Los paneles impulsan la mejora
Cuándo debe realizarse esta revisión médica
- Al crear o escalar un equipo de servicio o soporte.
- Al realizar una revisión trimestral del equipo de servicio.
- Cuando la calidad del servicio decae y necesitas averiguar dónde está el problema.
Consejos y trucos
- Una puntuación roja en "mandato de servicio" o "niveles de servicio" suele explicar el dolor posterior: corrige primero el alcance y los SLA.
- Vota cada atributo de forma conjunta en rojo, ámbar o verde y luego concentra tus acciones en los rojos.
- Repite el monitor cada trimestre para comprobar si tu equipo de servicio tiende hacia el verde.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Monitor de salud del equipo de servicio?
¿En qué se diferencia de la versión de proyecto?
¿Funciona para equipos de soporte y operaciones?
Adapted from Atlassian's Team Playbook (Service Team Health Monitor), licensed under CC BY-NC-SA. Wording is TeamRetro's own.