¿Está tu equipo de servicio preparado para entregar de forma fiable?
La variante de Atlassian para equipos de servicio, soporte y operaciones, donde el éxito es un servicio fiable y centrado en el cliente, no un proyecto entregado. Cubre aquello de lo que depende la vida de un equipo de servicio: un mandato claro, niveles de servicio acordados, enfoque en el cliente, las herramientas adecuadas, alianzas y generación de informes. Vota cada atributo en rojo, ámbar o verde de forma conjunta, y actúa primero sobre los rojos. Usa este chequeo de salud del equipo de servicio para detectar dónde está decayendo la calidad del servicio y alinear al equipo sobre dónde mejorar.
Dimensiones
Ocho atributos
Los ocho atributos de un equipo de servicio de alto rendimiento, puntuados de forma conjunta como un monitor de salud rojo/ámbar/verde.
Liderazgo del equipo
Tenemos un liderazgo claro y eficaz para este equipo de servicio.
- Sin liderazgo claro
- Cierto liderazgo
- Liderazgo claro y eficaz
Equipo equilibrado
Contamos con las personas, habilidades y roles claramente definidos para prestar nuestro servicio.
- Carencias en habilidades y roles
- Mayormente equilibrado
- Personas adecuadas y roles claros
Mandato de servicio
Los servicios que ofrecemos están definidos y documentados, con métricas de éxito acordadas con nuestras partes interesadas.
- Servicios sin definir
- Parcialmente definido
- Definido con métricas acordadas
Niveles de servicio
Nuestros niveles de servicio (SLA) están definidos y son visibles para quienes dependen de nosotros.
- Sin SLA acordados
- SLA parcialmente definidos
- SLA definidos y visibles
Enfoque en el cliente
Entendemos a nuestros clientes, resolvemos sus necesidades con empatía y usamos sus comentarios para mejorar.
- Desconectado de los clientes
- Cierto enfoque en el cliente
- Profundamente centrado en el cliente
Herramientas y procesos
Tenemos las herramientas que necesitamos, y nuestros procesos están documentados con flujos de trabajo y responsables claros.
- Herramientas y procesos improvisados
- Parcialmente documentados
- Herramientas adecuadas, flujos claros
Alianzas eficaces
Conocemos a nuestros proveedores y socios, con las relaciones y acuerdos clave documentados.
- Alianzas poco claras
- Algunas relaciones definidas
- Alianzas clave documentadas
Informes y analítica
Monitorizamos las métricas de servicio adecuadas y usamos paneles para impulsar la mejora.
- Pocos o ningún informe
- Algunas métricas monitorizadas
- Los paneles impulsan la mejora
Cuándo debe realizarse esta revisión médica
- Al crear o escalar un equipo de servicio o soporte.
- Al realizar una revisión trimestral del equipo de servicio.
- Cuando la calidad del servicio decae y necesitas averiguar dónde está el problema.
Consejos y trucos
- Una puntuación roja en "mandato de servicio" o "niveles de servicio" suele explicar el dolor posterior: corrige primero el alcance y los SLA.
- Vota cada atributo de forma conjunta en rojo, ámbar o verde y luego concentra tus acciones en los rojos.
- Repite el monitor cada trimestre para comprobar si tu equipo de servicio tiende hacia el verde.