¿Qué es el Monitor de salud de equipos de servicio de Atlassian?
Esta es la variante del Health Monitor del Team Playbook de Atlassian para equipos de servicio, soporte y operaciones, donde el éxito consiste en ofrecer un servicio en el que la gente pueda confiar, más que en entregar un proyecto. Abarca ocho atributos: Liderazgo del equipo, Equipo equilibrado, Mandato del servicio, Niveles de servicio, Orientación al cliente, Herramientas y procesos, Alianzas eficaces, e Informes y analítica. El equipo vota cada atributo en rojo, ámbar o verde y después habla primero de los rojos. Úsalo cuando la calidad del servicio empiece a decaer, o cada trimestre para comprobar si los rojos se están volviendo verdes.
Dimensiones
Ocho atributos
Los ocho atributos de un equipo de servicio de alto rendimiento, evaluados en conjunto como un monitor de salud tipo semáforo (rojo, ámbar y verde).
Liderazgo del equipo
Contamos con un liderazgo claro y eficaz para este equipo de servicio.
- Sin liderazgo claro
- Algo de liderazgo
- Liderazgo claro y eficaz
Equipo equilibrado
Tenemos las personas, las habilidades y los roles bien definidos que necesitamos para prestar nuestro servicio.
- Carencias de habilidades y roles
- Bastante equilibrado
- Personas adecuadas y roles claros
Mandato del servicio
Los servicios que ofrecemos están definidos y documentados, con métricas de éxito acordadas con nuestras partes interesadas.
- Servicios sin definir
- Definido en parte
- Definido con métricas acordadas
Niveles de servicio
Nuestros niveles de servicio (SLA) están definidos y son visibles para quienes dependen de nosotros.
- Sin SLA acordados
- SLA definidos en parte
- SLA definidos y visibles
Orientación al cliente
Entendemos a nuestros clientes, atendemos sus necesidades con empatía y usamos sus comentarios para mejorar.
- Desconectados de los clientes
- Cierta orientación al cliente
- Totalmente centrados en el cliente
Herramientas y procesos
Tenemos las herramientas que necesitamos y nuestros procesos están documentados, con flujos de trabajo y responsables claros.
- Herramientas y procesos improvisados
- Documentados en parte
- Herramientas adecuadas y flujos claros
Alianzas eficaces
Conocemos a nuestros proveedores y socios, y tenemos documentados las relaciones y los acuerdos clave.
- Alianzas poco claras
- Algunas relaciones definidas
- Alianzas clave documentadas
Informes y analítica
Hacemos seguimiento de las métricas de servicio adecuadas y usamos paneles para impulsar la mejora.
- Pocos o ningún informe
- Algunas métricas registradas
- Los paneles impulsan la mejora
Cuándo debe realizarse esta revisión médica
- Cuando estás creando o ampliando un equipo de servicio o soporte.
- Como parte de una revisión trimestral del equipo de servicio.
- Cuando la calidad del servicio decae y necesitas averiguar dónde empieza el problema.
Consejos y trucos
- Un rojo en Mandato del servicio o en Niveles de servicio suele explicar los problemas que aparecen después, así que define primero el alcance y los SLA.
- Vota cada atributo en rojo, ámbar o verde y centra tus acciones en los rojos.
- Repítelo cada trimestre para ver si tu equipo de servicio avanza hacia el verde.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Monitor de salud de equipos de servicio?
¿En qué se diferencia de la versión para proyectos?
¿Sirve para equipos de soporte y operaciones?
¿Cómo se lleva a cabo una sesión del monitor de salud de equipos de servicio?
¿Es el Health Monitor oficial de Atlassian?
Adapted from Atlassian's Team Playbook (Service Team Health Monitor), licensed under CC BY-NC-SA. Wording is TeamRetro's own.