Atlassian Service Team Health Monitor

Prüfen Sie, ob Ihr Serviceteam gut aufgestellt ist, um zu liefern.

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Was ist der Atlassian Service Team Health Monitor?

Dies ist die Variante des Health Monitors aus dem Team Playbook von Atlassian für Service-, Support- und Ops-Teams. Bei diesen Teams bedeutet Erfolg einen Service, auf den sich andere verlassen können, und nicht ein abgeschlossenes Projekt. Sie umfasst acht Merkmale: Teamführung, Ausgewogenes Team, Service-Mandat, Service-Level, Kundenorientierung, Tools und Prozesse, Effektive Partnerschaften sowie Reporting und Analysen. Ihr Team bewertet jedes Merkmal mit Rot, Gelb oder Grün und bespricht anschließend zuerst die roten. Führen Sie den Check durch, wenn die Servicequalität nachlässt, oder jedes Quartal, um zu sehen, ob aus Rot allmählich Grün wird.

Abmessungen

Acht Merkmale

Die acht Merkmale eines leistungsstarken Serviceteams, gemeinsam bewertet als Health Monitor nach dem Ampelprinzip (Rot, Gelb, Grün).

  • Teamführung

    Unser Serviceteam hat eine klare, wirksame Führung.

    • Keine klare Führung
    • Teilweise Führung
    • Klare, wirksame Führung

  • Ausgewogenes Team

    Wir haben die richtigen Leute, die nötigen Fähigkeiten und klar definierte Rollen, um unseren Service zu erbringen.

    • Lücken bei Skills und Rollen
    • Weitgehend ausgewogen
    • Richtige Leute, klare Rollen

  • Service-Mandat

    Die Services, die wir anbieten, sind definiert und dokumentiert, und die Erfolgskennzahlen sind mit unseren Stakeholdern abgestimmt.

    • Services nicht definiert
    • Teilweise definiert
    • Definiert, mit vereinbarten Kennzahlen

  • Service-Level

    Unsere Service-Level (SLAs) sind definiert und für alle sichtbar, die sich auf uns verlassen.

    • Keine vereinbarten SLAs
    • SLAs teilweise definiert
    • Definierte, sichtbare SLAs

  • Kundenorientierung

    Wir verstehen unsere Kunden, gehen einfühlsam auf ihre Anliegen ein und nutzen ihr Feedback, um besser zu werden.

    • Kein Bezug zu den Kunden
    • Etwas Kundenfokus
    • Konsequent kundenorientiert

  • Tools und Prozesse

    Wir haben die Tools, die wir brauchen, und unsere Prozesse sind mit klaren Abläufen und Verantwortlichen dokumentiert.

    • Tools und Prozesse ad hoc
    • Teilweise dokumentiert
    • Passende Tools, klare Abläufe

  • Effektive Partnerschaften

    Wir kennen unsere Dienstleister und Partner, und wichtige Beziehungen und Vereinbarungen sind dokumentiert.

    • Partnerschaften unklar
    • Einige Beziehungen definiert
    • Wichtige Partnerschaften dokumentiert

  • Reporting und Analysen

    Wir verfolgen die richtigen Servicekennzahlen und nutzen Dashboards, um Verbesserungen voranzutreiben.

    • Kaum oder kein Reporting
    • Einige Kennzahlen erfasst
    • Dashboards treiben Verbesserungen

Wann sollte dieser Gesundheitscheck durchgeführt werden?

  • Wenn Sie ein Service- oder Supportteam aufbauen oder vergrößern.
  • Als Teil eines vierteljährlichen Reviews im Serviceteam.
  • Wenn die Servicequalität nachlässt und Sie herausfinden müssen, wo das Problem beginnt.

Tipps und Tricks

  • Ein Rot bei Service-Mandat oder Service-Level erklärt meist die Probleme an anderer Stelle. Klären Sie daher zuerst Umfang und SLAs.
  • Bewerten Sie jedes Merkmal mit Rot, Gelb oder Grün und richten Sie Ihre Maßnahmen auf die roten aus.
  • Wiederholen Sie den Check jedes Quartal, um zu sehen, ob sich Ihr Serviceteam in Richtung Grün bewegt.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Service Team Health Monitor?
Das ist der Health Check aus dem Team Playbook von Atlassian für Service- und Supportteams. Er umfasst acht Merkmale, von einem klaren Mandat und vereinbarten Service-Levels bis zu Tools, Partnerschaften und Reporting. Das Team bewertet jedes Merkmal mit Rot, Gelb oder Grün und leitet Maßnahmen für die roten ab.
Worin unterscheidet er sich von der Projektversion?
Die Serviceversion ist für Teams gedacht, deren Erfolg in einem zuverlässigen, dauerhaften Service besteht. Projektmerkmale wie ein Vollzeit-Owner oder ein Proof of Concept werden durch Service-Mandat, Service-Level (SLAs), Kundenorientierung sowie Reporting und Analysen ersetzt.
Eignet er sich für Support- und Ops-Teams?
Ja. Er wurde genau für Service-, Support- und Operations-Teams entwickelt.
Wie läuft eine Session mit dem Service Team Health Monitor ab?
Alle bewerten die acht Merkmale zunächst für sich mit Rot, Gelb oder Grün. Danach vergleicht das Team die Ergebnisse und wählt ein oder zwei rote Merkmale aus, an denen es arbeiten will. Führen Sie den Check jedes Quartal durch, damit Sie sehen, ob aus Rot Gelb wird.
Ist das der offizielle Health Monitor von Atlassian?
Nein. Atlassian veröffentlicht die Health-Monitor-Plays in seinem Team Playbook unter einer Creative-Commons-Lizenz (Namensnennung, nicht kommerziell, Weitergabe unter gleichen Bedingungen). Dies ist die eigene Version des Service Team Monitors von TeamRetro. TeamRetro ist weder mit Atlassian verbunden noch von Atlassian empfohlen.

Adapted from Atlassian's Team Playbook (Service Team Health Monitor), licensed under CC BY-NC-SA. Wording is TeamRetro's own.

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