Servicteam Health Monitor — Atlassian's 8 attributen

Atlassian's health check voor service- en supportteams — de acht attributen van een team dat een betrouwbare, klantgerichte dienstverlening draait, van een duidelijk mandaat tot rapportage.

Meedoen aan TeamRetro

Is jouw serviceteam ingericht om betrouwbaar te leveren?

Atlassian's variant voor service-, support- en ops-teams — waar succes bestaat uit een betrouwbare, klantgerichte dienstverlening, niet uit een opgeleverd project. Het behandelt waar een serviceteam op leunt: een duidelijk mandaat, afgesproken serviceniveaus, klantgerichtheid, de juiste tools, partnerschappen en rapportage. Stem elk attribuut samen op rood, oranje of groen en pak eerst de rode aan. Gebruik deze health check voor serviceteams om te zien waar de servicekwaliteit terugloopt en het team op één lijn te brengen over waar het beter kan.

Afmetingen

Acht attributen

De acht attributen van een goed presterend serviceteam, samen gescoord als een rood/oranje/groen health monitor.

  • Teamleiderschap

    We hebben duidelijk, effectief leiderschap voor dit serviceteam.

    • Geen duidelijk leiderschap
    • Enig leiderschap
    • Duidelijk, effectief leiderschap

  • Evenwichtig team

    We hebben de juiste mensen, vaardigheden en duidelijk omschreven rollen om onze dienstverlening te leveren.

    • Hiaten in vaardigheden en rollen
    • Grotendeels evenwichtig
    • Juiste mensen en duidelijke rollen

  • Servicemandaat

    De diensten die we aanbieden zijn gedefinieerd en gedocumenteerd, met succesmetrics die met onze stakeholders zijn afgesproken.

    • Ongedefinieerde diensten
    • Deels gedefinieerd
    • Gedefinieerd met afgesproken metrics

  • Serviceniveaus

    Onze serviceniveaus (SLA's) zijn gedefinieerd en zichtbaar voor de mensen die op ons vertrouwen.

    • Geen afgesproken SLA's
    • SLA's deels gedefinieerd
    • Gedefinieerde en zichtbare SLA's

  • Klantgerichtheid

    We begrijpen onze klanten, lossen hun behoeften met empathie op en gebruiken hun feedback om te verbeteren.

    • Losgekoppeld van klanten
    • Enige klantfocus
    • Diep klantgericht

  • Tools en processen

    We hebben de tools die we nodig hebben, en onze processen zijn gedocumenteerd met duidelijke workflows en eigenaren.

    • Ad-hoc tools en processen
    • Deels gedocumenteerd
    • Juiste tools, duidelijke workflows

  • Effectieve partnerschappen

    We kennen onze leveranciers en partners, met belangrijke relaties en afspraken gedocumenteerd.

    • Partnerschappen onduidelijk
    • Enkele relaties gedefinieerd
    • Belangrijke partnerschappen gedocumenteerd

  • Rapportage en analyse

    We volgen de juiste servicemetrics en gebruiken dashboards om verbetering te sturen.

    • Weinig tot geen rapportage
    • Enkele metrics gevolgd
    • Dashboards sturen verbetering

Wanneer dient u deze gezondheidscontrole uit te voeren?

  • Een service- of supportteam opzetten of opschalen.
  • Een kwartaalreview van een serviceteam uitvoeren.
  • Wanneer de servicekwaliteit terugloopt en je moet uitzoeken waar het probleem zit.

Tips en trucs

  • Een rode score op "servicemandaat" of "serviceniveaus" verklaart meestal de stroomafwaartse problemen — fix eerst de scope en SLA's.
  • Stem elk attribuut samen op rood, oranje of groen en richt je actie op de rode.
  • Voer de monitor elk kwartaal opnieuw uit om te volgen of je serviceteam richting groen neigt.

Veelgestelde vragen

Wat is de Service Team Health Monitor?
Het is Atlassian's health check voor service- en supportteams, die de acht attributen behandelt van een team dat een betrouwbare, klantgerichte dienstverlening draait — van een duidelijk mandaat en afgesproken serviceniveaus tot tools, partnerschappen en rapportage. Teams stemmen elk attribuut op rood, oranje of groen en pakken de rode aan.
Hoe verschilt dit van de projectversie?
De serviceteam-variant is afgestemd op teams waarvan het succes een doorlopende, betrouwbare dienstverlening is in plaats van een opgeleverd project. Het vervangt projectgerichte attributen door service-essentials zoals servicemandaat, serviceniveaus (SLA's), klantgerichtheid en rapportage en analyse.
Werkt het voor support- en ops-teams?
Ja — het is er speciaal voor gemaakt. Service-, support- en operationele teams zijn precies waarvoor deze monitor is ontworpen, omdat hij zich richt op het leveren van een betrouwbare, klantgerichte dienstverlening.