Il tuo team di servizio è organizzato per erogare in modo affidabile?
La variante di Atlassian per i team di servizio, assistenza e operations, dove il successo è un servizio affidabile e centrato sul cliente, non un progetto consegnato. Copre ciò da cui dipende la vita o la morte di un team di servizio: un mandato chiaro, livelli di servizio concordati, attenzione al cliente, gli strumenti giusti, le partnership e la reportistica. Votate insieme ogni attributo come rosso, giallo o verde e agite prima sui rossi. Usa questo health check del team di servizio per individuare dove la qualità del servizio sta calando e allineare il team su dove migliorare.
Dimensioni
Otto attributi
Gli otto attributi di un team di servizio ad alte prestazioni, valutati insieme come monitor di salute rosso/giallo/verde.
Leadership del team
Abbiamo una leadership chiara ed efficace per questo team di servizio.
- Nessuna leadership chiara
- Un po' di leadership
- Leadership chiara ed efficace
Team equilibrato
Abbiamo le persone, le competenze e i ruoli chiaramente definiti per erogare il nostro servizio.
- Lacune in competenze e ruoli
- Perlopiù equilibrato
- Persone giuste e ruoli chiari
Mandato del servizio
I servizi che offriamo sono definiti e documentati, con metriche di successo concordate con i nostri stakeholder.
- Servizi non definiti
- Parzialmente definito
- Definito con metriche concordate
Livelli di servizio
I nostri livelli di servizio (SLA) sono definiti e visibili alle persone che fanno affidamento su di noi.
- Nessuno SLA concordato
- SLA parzialmente definiti
- SLA definiti e visibili
Centralità del cliente
Comprendiamo i nostri clienti, rispondiamo alle loro esigenze con empatia e usiamo il loro feedback per migliorare.
- Scollegato dai clienti
- Un po' di attenzione al cliente
- Fortemente centrato sul cliente
Strumenti e processi
Abbiamo gli strumenti di cui abbiamo bisogno e i nostri processi sono documentati con flussi di lavoro e responsabili chiari.
- Strumenti e processi improvvisati
- Parzialmente documentati
- Strumenti giusti, flussi chiari
Partnership efficaci
Conosciamo i nostri fornitori e partner, con le relazioni e gli accordi chiave documentati.
- Partnership poco chiare
- Alcune relazioni definite
- Partnership chiave documentate
Reportistica e analisi
Monitoriamo le metriche di servizio giuste e usiamo le dashboard per guidare il miglioramento.
- Poca o nessuna reportistica
- Alcune metriche monitorate
- Le dashboard guidano il miglioramento
Quando utilizzare questo controllo dello stato di salute
- Avvio o scaling di un team di servizio o assistenza.
- Esecuzione di una revisione trimestrale del team di servizio.
- Quando la qualità del servizio cala e devi trovare dove sta il problema.
Consigli e suggerimenti
- Un punteggio rosso su "mandato del servizio" o "livelli di servizio" spiega di solito il disagio a valle: sistema prima ambito e SLA.
- Votate insieme ogni attributo come rosso, giallo o verde, poi concentrate le azioni sui rossi.
- Riesegui il monitor ogni trimestre per verificare se il tuo team di servizio sta tendendo verso il verde.