Votre équipe de service est-elle organisée pour livrer, de façon fiable ?
La variante d'Atlassian pour les équipes de service, de support et d'exploitation — où la réussite se mesure à un service fiable et centré sur le client, et non à un projet livré. Elle couvre ce qui fait vivre ou mourir une équipe de service : un mandat clair, des niveaux de service convenus, l'orientation client, les bons outils, les partenariats et le reporting. Votez ensemble chaque attribut en rouge, orange ou vert, et agissez d'abord sur les rouges. Utilisez ce bilan de santé d'équipe de service pour repérer où la qualité du service se dégrade et aligner l'équipe sur les points à améliorer.
Dimensions
Huit attributs
Les huit attributs d'une équipe de service performante, évalués ensemble sous forme de moniteur de santé rouge/orange/vert.
Leadership d'équipe
Nous disposons d'un leadership clair et efficace pour cette équipe de service.
- Pas de leadership clair
- Un certain leadership
- Leadership clair et efficace
Équipe équilibrée
Nous avons les bonnes personnes, les compétences et des rôles clairement définis pour assurer notre service.
- Lacunes de compétences et de rôles
- Globalement équilibrée
- Bonnes personnes et rôles clairs
Mandat de service
Les services que nous offrons sont définis et documentés, avec des indicateurs de réussite convenus avec nos parties prenantes.
- Services non définis
- Partiellement défini
- Défini avec des métriques convenues
Niveaux de service
Nos niveaux de service (SLA) sont définis et visibles pour les personnes qui dépendent de nous.
- Aucun SLA convenu
- SLA partiellement définis
- SLA définis et visibles
Orientation client
Nous comprenons nos clients, répondons à leurs besoins avec empathie et utilisons leurs retours pour nous améliorer.
- Déconnecté des clients
- Une certaine orientation client
- Fortement centré sur le client
Outils et processus
Nous disposons des outils dont nous avons besoin, et nos processus sont documentés avec des flux de travail et des responsables clairs.
- Outils et processus ad hoc
- Partiellement documentés
- Bons outils, flux clairs
Partenariats efficaces
Nous connaissons nos fournisseurs et partenaires, avec les relations et accords clés documentés.
- Partenariats flous
- Certaines relations définies
- Partenariats clés documentés
Reporting et analytique
Nous suivons les bonnes métriques de service et utilisons des tableaux de bord pour piloter l'amélioration.
- Peu ou pas de reporting
- Certaines métriques suivies
- Les tableaux de bord pilotent l'amélioration
Quand utiliser ce bilan de santé
- Mise en place ou montée en charge d'une équipe de service ou de support.
- Réalisation d'une revue trimestrielle d'équipe de service.
- Lorsque la qualité du service se dégrade et que vous devez trouver où se situe le problème.
Conseils et astuces
- Un score rouge sur le « mandat de service » ou les « niveaux de service » explique généralement les difficultés en aval — corrigez d'abord le périmètre et les SLA.
- Votez ensemble chaque attribut en rouge, orange ou vert, puis concentrez votre action sur les rouges.
- Relancez le moniteur chaque trimestre pour suivre si votre équipe de service tend vers le vert.