Health Monitor Atlassian pour équipes de service

Vérifiez si votre équipe de service est organisée pour tenir ses engagements.

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Qu'est-ce que le Service Team Health Monitor d'Atlassian ?

Il s'agit de la variante du Health Monitor du Team Playbook d'Atlassian conçue pour les équipes de service, de support et d'exploitation. Pour elles, la réussite se mesure à un service sur lequel on peut compter, plutôt qu'à un projet livré. Elle couvre huit attributs : Leadership d'équipe, Équipe équilibrée, Mandat de service, Niveaux de service, Orientation client, Outils et processus, Partenariats efficaces, et Reporting et analyses. Votre équipe vote rouge, orange ou vert pour chaque attribut, puis commence par discuter des rouges. Utilisez-le quand la qualité de service commence à se dégrader, ou chaque trimestre pour voir si les rouges passent au vert.

Dimensions

Huit attributs

Les huit attributs d'une équipe de service performante, évalués ensemble sous la forme d'un health monitor rouge/orange/vert.

  • Leadership d'équipe

    Notre équipe de service bénéficie d'un leadership clair et efficace.

    • Pas de leadership clair
    • Leadership partiel
    • Leadership clair et efficace

  • Équipe équilibrée

    Nous avons les bonnes personnes, les bonnes compétences et des rôles clairement définis pour assurer notre service.

    • Lacunes de compétences et de rôles
    • Plutôt équilibrée
    • Bonnes personnes et rôles clairs

  • Mandat de service

    Les services que nous proposons sont définis et documentés, avec des indicateurs de réussite convenus avec nos parties prenantes.

    • Services non définis
    • Partiellement défini
    • Défini avec des indicateurs convenus

  • Niveaux de service

    Nos niveaux de service (SLA) sont définis et visibles pour les personnes qui comptent sur nous.

    • Aucun SLA convenu
    • SLA partiellement définis
    • SLA définis et visibles

  • Orientation client

    Nous comprenons nos clients, répondons à leurs besoins avec empathie et nous appuyons sur leurs retours pour nous améliorer.

    • Déconnectés des clients
    • Une certaine attention au client
    • Profondément centrés sur le client

  • Outils et processus

    Nous disposons des outils dont nous avons besoin, et nos processus sont documentés, avec des workflows clairs et des responsables identifiés.

    • Outils et processus improvisés
    • Partiellement documentés
    • Bons outils, workflows clairs

  • Partenariats efficaces

    Nous connaissons nos fournisseurs et partenaires, et les relations et accords clés sont documentés.

    • Partenariats flous
    • Certaines relations définies
    • Partenariats clés documentés

  • Reporting et analyses

    Nous suivons les bons indicateurs de service et utilisons des tableaux de bord pour piloter l'amélioration.

    • Peu ou pas de reporting
    • Quelques indicateurs suivis
    • Des tableaux de bord qui guident l'amélioration

Quand utiliser ce bilan de santé

  • Quand vous créez ou développez une équipe de service ou de support.
  • Dans le cadre d'une revue trimestrielle de l'équipe de service.
  • Quand la qualité de service se dégrade et que vous devez trouver l'origine du problème.

Conseils et astuces

  • Un rouge sur Mandat de service ou Niveaux de service explique généralement les problèmes qui surviennent ensuite : commencez donc par clarifier le périmètre et les SLA.
  • Votez rouge, orange ou vert pour chaque attribut, puis concentrez vos actions sur les rouges.
  • Refaites l'exercice chaque trimestre pour voir si votre équipe de service progresse vers le vert.

Foire aux questions

Qu'est-ce que le Service Team Health Monitor ?
C'est le bilan de santé du Team Playbook d'Atlassian destiné aux équipes de service et de support. Il couvre huit attributs, d'un mandat clair et de niveaux de service convenus jusqu'aux outils, aux partenariats et au reporting. L'équipe vote rouge, orange ou vert pour chacun et agit sur les rouges.
En quoi diffère-t-il de la version projet ?
La version service s'adresse aux équipes dont la réussite repose sur un service fiable et continu. Elle remplace des attributs propres aux projets, comme un responsable à temps plein ou la preuve de concept, par le mandat de service, les niveaux de service (SLA), l'orientation client, ainsi que le reporting et les analyses.
Convient-il aux équipes de support et d'exploitation ?
Oui. Il a été conçu précisément pour les équipes de service, de support et d'exploitation.
Comment animer une session de health monitor pour une équipe de service ?
Chacun évalue les huit attributs individuellement en rouge, orange ou vert, puis l'équipe compare les résultats et choisit un ou deux rouges sur lesquels agir. Renouvelez l'exercice chaque trimestre pour voir si les rouges passent à l'orange.
S'agit-il du Health Monitor officiel d'Atlassian ?
Non. Atlassian publie les ateliers Health Monitor dans son Team Playbook sous licence Creative Commons Attribution - Pas d'utilisation commerciale - Partage dans les mêmes conditions. Il s'agit de la version propre à TeamRetro du monitor pour équipes de service, et TeamRetro n'est ni affilié à Atlassian ni soutenu par Atlassian.

Adapted from Atlassian's Team Playbook (Service Team Health Monitor), licensed under CC BY-NC-SA. Wording is TeamRetro's own.

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