A sua equipa de serviço está preparada para entregar, de forma fiável?
A variante da Atlassian para equipas de serviço, suporte e operações — onde o sucesso é um serviço fiável e centrado no cliente, e não um projeto entregue. Abrange aquilo de que uma equipa de serviço depende: um mandato claro, níveis de serviço acordados, foco no cliente, as ferramentas certas, parcerias e relatórios. Votem cada atributo em conjunto como vermelho, âmbar ou verde, e ajam primeiro sobre os vermelhos. Use este health check de equipa de serviço para identificar onde a qualidade do serviço está a diminuir e alinhar a equipa sobre onde melhorar.
Dimensões
Oito atributos
Os oito atributos de uma equipa de serviço de alto desempenho, avaliados em conjunto como um monitor de saúde vermelho/âmbar/verde.
Liderança da equipa
Temos uma liderança clara e eficaz para esta equipa de serviço.
- Sem liderança clara
- Alguma liderança
- Liderança clara e eficaz
Equipa equilibrada
Temos as pessoas certas, as competências e os papéis claramente definidos para prestar o nosso serviço.
- Lacunas em competências e papéis
- Maioritariamente equilibrada
- Pessoas certas e papéis claros
Mandato de serviço
Os serviços que oferecemos estão definidos e documentados, com métricas de sucesso acordadas com os nossos stakeholders.
- Serviços indefinidos
- Parcialmente definido
- Definido com métricas acordadas
Níveis de serviço
Os nossos níveis de serviço (SLAs) estão definidos e visíveis para as pessoas que dependem de nós.
- Sem SLAs acordados
- SLAs parcialmente definidos
- SLAs definidos e visíveis
Centralidade no cliente
Compreendemos os nossos clientes, resolvemos as suas necessidades com empatia e usamos o seu feedback para melhorar.
- Desconectado dos clientes
- Algum foco no cliente
- Profundamente centrado no cliente
Ferramentas e processos
Temos as ferramentas de que precisamos, e os nossos processos estão documentados com fluxos de trabalho e responsáveis claros.
- Ferramentas e processos ad hoc
- Parcialmente documentados
- Ferramentas certas, fluxos claros
Parcerias eficazes
Conhecemos os nossos fornecedores e parceiros, com relações e acordos-chave documentados.
- Parcerias pouco claras
- Algumas relações definidas
- Parcerias-chave documentadas
Relatórios e análises
Monitorizamos as métricas de serviço certas e usamos dashboards para impulsionar a melhoria.
- Poucos ou nenhuns relatórios
- Algumas métricas monitorizadas
- Dashboards impulsionam a melhoria
Quando utilizar essa avaliação de saúde
- Criar ou dimensionar uma equipa de serviço ou suporte.
- Realizar uma revisão trimestral da equipa de serviço.
- Quando a qualidade do serviço diminui e precisa de descobrir onde está o problema.
Dicas e truques
- Uma pontuação vermelha em "mandato de serviço" ou "níveis de serviço" costuma explicar as dores subsequentes — corrija primeiro o âmbito e os SLAs.
- Votem cada atributo em conjunto como vermelho, âmbar ou verde, e depois concentrem a vossa ação nos vermelhos.
- Reexecute o monitor trimestralmente para acompanhar se a sua equipa de serviço está a tender para o verde.