Monitor de Saúde de Equipas de Serviço da Atlassian

Verifique se a sua equipa de serviço está preparada para entregar.

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O que é o Monitor de Saúde de Equipas de Serviço da Atlassian?

Esta é a variante do Health Monitor do Team Playbook da Atlassian para equipas de serviço, suporte e operações, em que o sucesso significa um serviço em que as pessoas podem confiar, e não um projeto entregue. Abrange oito atributos: Liderança da equipa, Equipa equilibrada, Mandato do serviço, Níveis de serviço, Foco no cliente, Ferramentas e processos, Parcerias eficazes, e Relatórios e análise. A equipa vota cada atributo como vermelho, amarelo ou verde e começa por discutir os vermelhos. Utilize-o quando a qualidade do serviço começar a cair, ou a cada trimestre para ver se os vermelhos estão a passar a verde.

Dimensões

Oito atributos

Os oito atributos de uma equipa de serviço de alto desempenho, avaliados em conjunto como um monitor de saúde vermelho/amarelo/verde.

  • Liderança da equipa

    Temos uma liderança clara e eficaz nesta equipa de serviço.

    • Sem liderança clara
    • Alguma liderança
    • Liderança clara e eficaz

  • Equipa equilibrada

    Temos as pessoas certas, as competências necessárias e funções bem definidas para prestar o nosso serviço.

    • Lacunas de competências e funções
    • Maioritariamente equilibrada
    • Pessoas certas e funções claras

  • Mandato do serviço

    Os serviços que oferecemos estão definidos e documentados, com métricas de sucesso acordadas com as partes interessadas.

    • Serviços indefinidos
    • Parcialmente definido
    • Definido com métricas acordadas

  • Níveis de serviço

    Os nossos níveis de serviço (SLAs) estão definidos e visíveis para quem depende de nós.

    • Sem SLAs acordados
    • SLAs parcialmente definidos
    • SLAs definidos e visíveis

  • Foco no cliente

    Compreendemos os nossos clientes, resolvemos as suas necessidades com empatia e usamos o seu feedback para melhorar.

    • Desligados dos clientes
    • Algum foco no cliente
    • Totalmente centrados no cliente

  • Ferramentas e processos

    Temos as ferramentas de que precisamos e os nossos processos estão documentados, com fluxos de trabalho e responsáveis claros.

    • Ferramentas e processos improvisados
    • Parcialmente documentados
    • Ferramentas certas, fluxos claros

  • Parcerias eficazes

    Conhecemos os nossos fornecedores e parceiros, e as relações e acordos principais estão documentados.

    • Parcerias pouco claras
    • Algumas relações definidas
    • Parcerias principais documentadas

  • Relatórios e análise

    Acompanhamos as métricas de serviço certas e usamos dashboards para impulsionar a melhoria.

    • Pouco ou nenhum reporte
    • Algumas métricas acompanhadas
    • Dashboards impulsionam a melhoria

Quando utilizar essa avaliação de saúde

  • Quando está a criar ou a fazer crescer uma equipa de serviço ou de suporte.
  • Como parte de uma revisão trimestral da equipa de serviço.
  • Quando a qualidade do serviço cai e precisa de descobrir onde começa o problema.

Dicas e truques

  • Um vermelho em Mandato do serviço ou Níveis de serviço costuma explicar os problemas que surgem mais adiante, por isso corrija primeiro o âmbito e os SLAs.
  • Vote cada atributo como vermelho, amarelo ou verde e concentre as ações nos vermelhos.
  • Repita-o a cada trimestre para ver se a sua equipa de serviço está a avançar para o verde.

Perguntas frequentes

O que é o Monitor de Saúde de Equipas de Serviço?
É o health check do Team Playbook da Atlassian para equipas de serviço e suporte. Abrange oito atributos, desde um mandato claro e níveis de serviço acordados até às ferramentas, parcerias e relatórios. A equipa vota cada um como vermelho, amarelo ou verde e atua sobre os vermelhos.
Em que difere da versão para projetos?
A versão de serviço destina-se a equipas cujo sucesso é um serviço fiável e contínuo. Substitui atributos de projeto, como um responsável a tempo inteiro e a prova de conceito, por mandato do serviço, níveis de serviço (SLAs), foco no cliente, e relatórios e análise.
Funciona para equipas de suporte e operações?
Sim. Foi escrito precisamente para equipas de serviço, suporte e operações.
Como se conduz uma sessão do monitor de saúde da equipa de serviço?
Cada pessoa avalia os oito atributos em privado como vermelho, amarelo ou verde; depois, a equipa compara os resultados e escolhe um ou dois vermelhos sobre os quais vale a pena agir. Repita-o a cada trimestre para ver se os vermelhos estão a passar a amarelo.
Este é o Health Monitor oficial da Atlassian?
Não. A Atlassian publica as dinâmicas do Health Monitor no seu Team Playbook sob uma licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual. Esta é a versão própria da TeamRetro do monitor para equipas de serviço, e a TeamRetro não é afiliada nem apoiada pela Atlassian.

Adapted from Atlassian's Team Playbook (Service Team Health Monitor), licensed under CC BY-NC-SA. Wording is TeamRetro's own.

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