¿Qué es una retrospectiva de resolución de tickets?
Una retrospectiva de resolución de tickets repasa un conjunto de tickets recientes para descubrir qué ayudó y qué estorbó. Es ideal para equipos de soporte, service desk e IT, y para cualquier equipo que trabaje con una cola de solicitudes. El tablero tiene cuatro columnas. Tickets destacados recoge los tickets que llamaron la atención, para bien o para mal. Problemas del proceso abarca los bloqueos y los pasos que faltan, como retrasos en las aprobaciones, tickets mal asignados o un artículo de la base de conocimiento desactualizado. Fallos de comunicación es para los momentos en que alguien no recibió información que necesitaba, e Ideas de mejora es donde el equipo propone soluciones. Trabajar con tickets reales mantiene la conversación concreta. En lugar de coincidir en que los escalados son lentos, podéis señalar el ticket de gravedad alta que se quedó parado toda la noche porque nadie sabía a quién escalarlo. El resultado es una lista breve de cambios en el proceso, como alertas de SLA o un paso de triaje, cada uno con su responsable.
Formato de la retrospectiva de resolución de tickets
Tickets destacados
¿Qué tickets llamaron la atención y por qué?
Pide a las personas que compartan los tickets que destacaron, tanto los buenos como los malos. Un ticket bien documentado es tan útil de comentar como uno frustrante, porque muestra lo que conviene repetir.
Problemas del proceso
¿Qué problemas del proceso afectaron a la resolución?
Busca las ineficiencias, los bloqueos y los pasos que faltan y que ralentizaron la resolución. Pregunta si cada uno ocurrió una sola vez o si se repite.
Fallos de comunicación
¿Dónde falló la comunicación?
Identifica los puntos en los que la información no llegó a quien la necesitaba, ya sea otro equipo, un cliente o la siguiente persona del turno. Pregunta qué habría evitado ese fallo.
Ideas de mejora
¿Cómo podemos mejorar nuestros procesos de tickets?
Invita a proponer soluciones para los problemas que ha planteado el equipo, desde pequeños ajustes hasta procesos nuevos. Elegid las dos o tres de mayor impacto y asignad un responsable a cada una.
Cuándo utilizar este estudio retrospectivo
- Después de un incidente o una caída importante, para revisar cómo se gestionaron los tickets.
- Cuando empiezan a bajar las puntuaciones de satisfacción del cliente con la gestión de tickets.
- Tras migrar a un nuevo sistema de tickets o hacer un cambio importante en el proceso.
- De forma periódica, por ejemplo cada mes o cada trimestre, para detectar problemas recurrentes.
- Cuando los mismos cuellos de botella siguen ralentizando la resolución de tickets.
Preguntas sugeridas para romper el hielo
- Si pudieras resolver al instante un tipo de ticket, ¿cuál sería y por qué?
- Comparte una anécdota divertida o memorable de algún ticket reciente.
¿Le gustaría que su equipo realizara un ejercicio de calentamiento, en lugar de limitarse a responder en voz alta? Eche un vistazo a los rompehielos gratuitos →
Ideas y consejos para su reunión retrospectiva
- Invita a todas las personas que participan en el ciclo de vida del ticket, incluidos agentes de soporte, desarrolladores y responsables.
- Revisa una mezcla de tickets que salieron bien y tickets que salieron mal.
- Céntrate en el proceso, no en quién gestionó cada ticket.
- Prioriza las acciones y asigna un responsable a cada una para que los cambios se lleven a cabo de verdad.
- Si es posible, invita a un cliente o a una parte interesada a contar su experiencia con un ticket.
- Destaca los tickets que salieron bien para que el equipo vea lo que funciona.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una retrospectiva de resolución de tickets?
¿Cuándo conviene hacer una retrospectiva de resolución de tickets?
¿Quién debería participar en una retrospectiva de resolución de tickets?
¿Qué tickets conviene revisar?
¿Cuánto dura una retrospectiva de resolución de tickets?
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Revisa cómo se gestionaron los escalamientos recientes y corrige las carencias.
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Aprende de cada incidente antes del siguiente
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