O que é a Retrospectiva de Resolução de Chamados?
A Retrospectiva de Resolução de Chamados analisa um conjunto de chamados recentes para descobrir o que ajudou e o que atrapalhou. Ela é indicada para equipes de suporte, service desk e TI, e para qualquer equipe que trabalhe com uma fila de solicitações. O quadro tem quatro colunas. Destaques dos Chamados é para os chamados que chamaram a atenção, para o bem ou para o mal. Desafios de Processo reúne bloqueios e etapas que faltaram, como atrasos em aprovações, chamados direcionados para a equipe errada ou um artigo desatualizado na base de conhecimento. Falhas de Comunicação é para os momentos em que alguém não foi informado de algo que precisava saber, e Ideias de Melhoria é onde a equipe propõe soluções. Trabalhar com chamados reais mantém a conversa concreta. Em vez de todos concordarem que os escalonamentos são lentos, vocês podem apontar o chamado de alta severidade que ficou parado a noite toda porque ninguém sabia para quem escalar. O resultado é uma lista curta de mudanças no processo, como alertas de SLA ou uma etapa de triagem, cada uma com um responsável.
Formato da Retrospectiva de Resolução de Chamados
Destaques dos Chamados
Quais chamados se destacaram e por quê?
Peça para as pessoas compartilharem os chamados que se destacaram, bons e ruins. Um chamado bem documentado é tão útil de discutir quanto um frustrante, porque mostra o que vale repetir.
Desafios de Processo
Quais problemas de processo afetaram a resolução dos chamados?
Procure as ineficiências, os bloqueios e as etapas que faltaram e que atrasaram a resolução. Pergunte se cada um aconteceu uma única vez ou se continua acontecendo.
Falhas de Comunicação
Onde a comunicação falhou?
Encontre os pontos em que a informação não chegou a quem precisava dela, seja outra equipe, um cliente ou a próxima pessoa do turno. Pergunte o que teria resolvido essa lacuna.
Ideias de Melhoria
Como podemos melhorar nossos processos de chamados?
Convide a equipe a propor soluções para os problemas levantados, de pequenos ajustes a processos novos. Escolham as duas ou três de maior impacto e definam um responsável para cada uma.
Quando utilizar esta análise retrospectiva
- Depois de um incidente grave ou uma indisponibilidade, para revisar como os chamados foram tratados.
- Quando as notas de satisfação dos clientes com o atendimento de chamados começarem a cair.
- Depois de migrar para uma nova ferramenta de chamados ou fazer uma grande mudança de processo.
- De forma recorrente, mensal ou trimestralmente, por exemplo, para identificar problemas que se repetem.
- Quando os mesmos gargalos continuarem atrasando a resolução dos chamados.
Perguntas sugeridas para quebra-gelo
- Se você pudesse resolver na hora qualquer tipo de chamado, qual seria e por quê?
- Conte uma experiência engraçada ou marcante de um atendimento recente.
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Ideias e dicas para sua reunião de retrospectiva
- Convide todos os envolvidos no ciclo de vida do chamado, incluindo analistas de suporte, desenvolvedores e gestores.
- Revise uma mistura de chamados que deram certo e chamados que deram errado.
- Foque no processo, não em quem atendeu o chamado.
- Priorize as ações e defina um responsável para cada uma, para que as mudanças realmente aconteçam.
- Se possível, convide um cliente ou stakeholder para contar o lado dele de um chamado.
- Destaque os chamados que deram certo para que a equipe veja o que está funcionando.
Perguntas frequentes
O que é a Retrospectiva de Resolução de Chamados?
Quando fazer uma retrospectiva de resolução de chamados?
Quem deve participar de uma retrospectiva de resolução de chamados?
Quais chamados devem ser revisados?
Quanto tempo dura uma Retrospectiva de Resolução de Chamados?
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