Was ist eine Retrospektive zur Ticketlösung?
Eine Retrospektive zur Ticketlösung blickt auf eine Reihe aktueller Tickets zurück, um herauszufinden, was geholfen hat und was im Weg stand. Sie eignet sich für Support-, Service-Desk- und IT-Teams sowie für jedes Team, das eine Warteschlange von Anfragen abarbeitet. Das Board hat vier Spalten. Ticket-Highlights ist für die Tickets gedacht, die aufgefallen sind, ob positiv oder negativ. Prozesshürden umfasst Blocker und fehlende Schritte, etwa verzögerte Freigaben, falsch zugewiesene Tickets oder einen veralteten Artikel in der Wissensdatenbank. Kommunikationslücken ist für die Momente, in denen jemand etwas nicht erfahren hat, das er hätte wissen müssen, und unter Verbesserungsideen schlägt das Team Lösungen vor. Wer mit echten Tickets arbeitet, hält das Gespräch konkret. Statt sich nur darauf zu einigen, dass Eskalationen langsam sind, könnt ihr auf das Ticket mit hoher Priorität zeigen, das über Nacht liegen blieb, weil niemand wusste, an wen es eskaliert werden sollte. Am Ende steht eine kurze Liste von Prozessänderungen, zum Beispiel SLA-Warnungen oder ein Triage-Schritt, jeweils mit einer verantwortlichen Person.
Ablauf der Retrospektive zur Ticketlösung
Ticket-Highlights
Welche Tickets sind aufgefallen und warum?
Bittet die Teilnehmenden, die Tickets zu teilen, die aufgefallen sind, positiv wie negativ. Ein gut dokumentiertes Ticket ist genauso wertvoll für die Diskussion wie ein frustrierendes, weil es zeigt, was man wiederholen sollte.
Prozesshürden
Welche Prozessprobleme haben die Ticketlösung beeinträchtigt?
Sucht nach den Ineffizienzen, Blockern und fehlenden Schritten, die die Lösung verlangsamt haben. Fragt nach, ob ein Problem einmalig war oder immer wieder auftritt.
Kommunikationslücken
Wo ist die Kommunikation ins Stocken geraten?
Findet die Stellen, an denen Informationen nicht bei den Menschen angekommen sind, die sie gebraucht hätten, ob bei einem anderen Team, einem Kunden oder der nächsten Schicht. Fragt, was die Lücke geschlossen hätte.
Verbesserungsideen
Wie können wir unsere Ticketprozesse verbessern?
Ladet dazu ein, Lösungen für die angesprochenen Probleme vorzuschlagen, von kleinen Anpassungen bis zu neuen Prozessen. Wählt die zwei oder drei mit der größten Wirkung aus und legt für jede eine verantwortliche Person fest.
Wann sollte diese Retrospektive durchgeführt werden?
- Nach einem größeren Vorfall oder Ausfall, um zu prüfen, wie die Tickets bearbeitet wurden.
- Wenn die Kundenzufriedenheit bei der Ticketbearbeitung zu sinken beginnt.
- Nach dem Umstieg auf ein neues Ticketsystem oder einer größeren Prozessänderung.
- Regelmäßig, etwa monatlich oder quartalsweise, um wiederkehrende Probleme zu erkennen.
- Wenn immer wieder dieselben Engpässe die Ticketlösung verlangsamen.
Vorschläge für Fragen zum Icebreaker
- Wenn du eine Art von Ticket sofort lösen könntest, welche wäre das und warum?
- Erzähl von einem lustigen oder denkwürdigen Erlebnis mit einem Ticket aus letzter Zeit.
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Ideen und Tipps für Ihre Retrospektive
- Ladet alle ein, die am Lebenszyklus der Tickets beteiligt sind, darunter Support-Mitarbeitende, Entwickler und Führungskräfte.
- Schaut euch eine Mischung aus Tickets an, die gut gelaufen sind, und solchen, die schlecht gelaufen sind.
- Konzentriert euch auf den Prozess, nicht darauf, wer ein Ticket bearbeitet hat.
- Priorisiert die Maßnahmen und legt für jede eine verantwortliche Person fest, damit die Änderungen auch wirklich umgesetzt werden.
- Wenn möglich, ladet einen Kunden oder eine Stakeholderin ein, um ihre Sicht auf ein Ticket zu schildern.
- Hebt die Tickets hervor, die gut gelaufen sind, damit das Team sieht, was funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Retrospektive zur Ticketlösung?
Wann sollte man eine Retrospektive zur Ticketlösung durchführen?
Wer sollte an einer Retrospektive zur Ticketlösung teilnehmen?
Welche Tickets sollte man besprechen?
Wie lange dauert eine Retrospektive zur Ticketlösung?
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