Cos'è la retrospettiva sulla risoluzione dei ticket?
La retrospettiva sulla risoluzione dei ticket analizza un gruppo di ticket recenti per capire cosa ha aiutato e cosa ha ostacolato il lavoro. È adatta ai team di supporto, service desk e IT, e a qualsiasi team che gestisce una coda di richieste. La board ha quattro colonne. Ticket in evidenza raccoglie i ticket che si sono distinti, nel bene o nel male. Criticità di processo riguarda blocchi e passaggi mancanti, come ritardi nelle approvazioni, ticket assegnati al team sbagliato o un articolo della knowledge base non aggiornato. Lacune di comunicazione è dedicata ai momenti in cui qualcuno non ha ricevuto un'informazione di cui aveva bisogno, mentre in Idee di miglioramento il team propone le soluzioni. Partire da ticket reali mantiene la discussione concreta. Invece di limitarvi a dire che le escalation sono lente, potete indicare il ticket ad alta gravità rimasto fermo tutta la notte perché nessuno sapeva a chi inoltrarlo. Il risultato è un breve elenco di modifiche al processo, come avvisi sugli SLA o una fase di triage, ognuna con un responsabile.
Formato della retrospettiva sulla risoluzione dei ticket
Ticket in evidenza
Quali ticket si sono distinti, e perché?
Chiedete alle persone di condividere i ticket che si sono distinti, sia in positivo sia in negativo. Un ticket ben documentato è utile da discutere quanto uno frustrante, perché mostra cosa ripetere.
Criticità di processo
Quali problemi di processo hanno inciso sulla risoluzione?
Cercate le inefficienze, i blocchi e i passaggi mancanti che hanno rallentato la risoluzione. Chiedete se ognuno di questi è capitato una volta sola o si ripete.
Lacune di comunicazione
Dove si è interrotta la comunicazione?
Individuate i punti in cui le informazioni non sono arrivate a chi ne aveva bisogno, che fosse un altro team, un cliente o la persona del turno successivo. Chiedete cosa avrebbe colmato la lacuna.
Idee di miglioramento
Come possiamo migliorare i nostri processi sui ticket?
Invitate il team a proporre soluzioni ai problemi emersi, dai piccoli aggiustamenti ai nuovi processi. Scegliete le due o tre con il maggiore impatto e assegnate a ciascuna un responsabile.
Quando utilizzare questa analisi retrospettiva
- Dopo un incidente grave o un'interruzione del servizio, per rivedere come sono stati gestiti i ticket.
- Quando i punteggi di soddisfazione dei clienti sulla gestione dei ticket iniziano a calare.
- Dopo il passaggio a un nuovo sistema di ticketing o una modifica importante al processo.
- A cadenza regolare, ad esempio mensile o trimestrale, per intercettare i problemi ricorrenti.
- Quando gli stessi colli di bottiglia continuano a rallentare la risoluzione dei ticket.
Domande suggerite per rompere il ghiaccio
- Se potessi risolvere all'istante un solo tipo di ticket, quale sceglieresti e perché?
- Racconta un episodio divertente o memorabile legato a un ticket recente.
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Idee e consigli per la vostra riunione di retrospettiva
- Invitate tutte le persone coinvolte nel ciclo di vita del ticket, compresi operatori del supporto, sviluppatori e manager.
- Esaminate un mix di ticket andati bene e ticket andati male.
- Concentratevi sul processo, non su chi ha gestito il ticket.
- Date una priorità alle azioni e assegnate a ciascuna un responsabile, così le modifiche vengono davvero messe in pratica.
- Se possibile, invitate un cliente o uno stakeholder a raccontare il suo punto di vista su un ticket.
- Sottolineate i ticket andati bene, così il team vede cosa funziona.
Domande frequenti
Cos'è la retrospettiva sulla risoluzione dei ticket?
Quando conviene fare una retrospettiva sulla risoluzione dei ticket?
Chi dovrebbe partecipare a una retrospettiva sulla risoluzione dei ticket?
Quali ticket conviene esaminare?
Quanto dura una retrospettiva sulla risoluzione dei ticket?
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