Retrospectiva del proceso de escalamiento Template (Free)

Escalamientos recientes

¿Qué escalamientos o incidentes recientes gestionamos?

El mes pasado tuvimos una caída grave del sistema que hubo que escalar al equipo directivo. La respuesta inicial fue lenta, pero una vez que intervinieron las personas adecuadas, resolvimos el problema en pocas horas.

Un cliente reportó un bug crítico en nuestro software y tardamos bastante en escalarlo al equipo de desarrollo por un malentendido. Necesitamos un proceso más sencillo para priorizar y escalar los problemas que reportan los clientes.

Durante el último lanzamiento de producto hubo un pico de solicitudes de soporte y el proceso de escalamiento se vio desbordado. Deberíamos haber previsto el aumento de volumen y habernos preparado mejor.

Eficacia del escalamiento

¿Qué tan eficaces fueron nuestros procesos de escalamiento?

El escalamiento de la caída del sistema fue eficaz una vez que intervinieron las personas adecuadas, pero el tiempo de respuesta inicial podría haber sido más rápido.

El escalamiento del bug reportado por el cliente no funcionó por falta de comunicación y porque no había un responsable claro. Tenemos que mejorar los procesos de clasificación y priorización.

El escalamiento durante el lanzamiento del producto se desbordó por falta de preparación y de planificación de recursos. Deberíamos haber previsto el aumento de carga y tener un plan de contingencia.

Mejoras del proceso

¿Qué mejoras podemos hacer en nuestros procesos de escalamiento?

Deberíamos definir vías de escalamiento y canales de comunicación claros para cada tipo de incidente, para que las personas adecuadas participen desde el principio.

Implantar un sistema de clasificación para los problemas reportados por clientes nos ayudaría a priorizar y escalar los bugs críticos con más eficacia.

Tener un plan de contingencia para los picos de solicitudes de soporte u otras situaciones de mucho volumen nos permitiría repartir mejor los recursos y escalar más rápido.

Colaboración y comunicación

¿Cómo podemos mejorar la colaboración y la comunicación durante los escalamientos?

Crear equipos de escalamiento multifuncionales con representantes de distintos departamentos mejoraría la coordinación y el intercambio de información durante los incidentes.

Usar una plataforma de comunicación centralizada o un sistema de gestión de incidentes simplificaría la comunicación y mantendría informadas a todas las partes interesadas durante los escalamientos.

Hacer formaciones o simulacros periódicos ayudaría a los equipos a practicar los procedimientos de escalamiento y a colaborar mejor durante los incidentes.

¿Qué es la retrospectiva del proceso de escalamiento?

La retrospectiva del proceso de escalamiento es una revisión centrada en cómo se escalaron y gestionaron los problemas e incidentes en tu equipo u organización. Se analizan escalamientos reales y recientes, como una caída del servicio, un bug reportado por un cliente o una consulta de cumplimiento normativo, y se sigue el recorrido de cada uno: quién lo planteó, cuánto tardó en llegar a las personas adecuadas y qué pasó después. El tablero tiene cuatro columnas. Escalamientos recientes recoge lo que gestionó el equipo. Eficacia del escalamiento pregunta qué tan bien funcionó el proceso en cuanto a rapidez, comunicación, toma de decisiones y recursos. Mejoras del proceso reúne cambios concretos en las vías de escalamiento, la clasificación y la documentación. Colaboración y comunicación analiza cómo trabajaron juntos los equipos y las partes interesadas mientras el escalamiento estaba en curso. Hazla después de un incidente importante, de forma periódica o después de una reestructuración que cambie quién es responsable de qué. Siempre que puedas, usa ejemplos anonimizados para que la conversación se centre en el proceso y nadie se sienta señalado.

Formato de la retrospectiva del proceso de escalamiento

Escalamientos recientes ¿Qué escalamientos o incidentes recientes gestionamos?: Pide escalamientos recientes, con la naturaleza del problema, el camino que siguió y el resultado. Ayuda tener una cronología aproximada de cada uno.
Eficacia del escalamiento ¿Qué tan eficaces fueron nuestros procesos de escalamiento?: Valora cómo fue cada escalamiento en cuanto a rapidez, comunicación, toma de decisiones y recursos. Compara los que fueron bien con los que se atascaron.
Mejoras del proceso ¿Qué mejoras podemos hacer en nuestros procesos de escalamiento?: Pide cambios concretos, como vías de escalamiento más claras, un paso de clasificación, reglas de decisión o mejor documentación. Relaciona cada uno con un escalamiento de la primera columna.
Colaboración y comunicación ¿Cómo podemos mejorar la colaboración y la comunicación durante los escalamientos?: Habla de cómo se mantuvieron informados los equipos y las partes interesadas durante los escalamientos y de qué ayudaría la próxima vez, como roles definidos, un único canal compartido o simulacros periódicos.

Cuándo utilizar este estudio retrospectivo

Después de un incidente o escalamiento importante, para revisar cómo se gestionó.
Como parte de una revisión periódica de procesos, para mantener al día los procedimientos de escalamiento.
Cuando nuevos sistemas, procesos o equipos cambian quién debe intervenir en un escalamiento.
Después de una reestructuración, para adaptar las vías de escalamiento a los nuevos roles.
Al incorporar nuevos miembros del equipo o partes interesadas que necesitan entender cómo funciona el escalamiento.

Preguntas sugeridas para romper el hielo

Si pudieras diseñar un superhéroe para gestionar escalamientos, ¿qué poderes tendría?
Comparte una anécdota divertida o memorable de algún escalamiento pasado (sin dar nombres).

¿Le gustaría que su equipo realizara un ejercicio de calentamiento, en lugar de limitarse a responder en voz alta? Eche un vistazo a los rompehielos gratuitos →

Ideas y consejos para su reunión retrospectiva

Crea un ambiente seguro para compartir dejando las culpas fuera de la conversación.
Invita a personas de distintos equipos y niveles para conocer todas las perspectivas de un escalamiento y lograr apoyo para los cambios.
Registra los resultados y las acciones, con un responsable y una fecha para cada mejora.
Usa ejemplos anonimizados o casos prácticos para que no se señale a ninguna persona ni equipo.
Destaca los escalamientos que salieron bien y qué los hizo funcionar, para que el equipo siga haciéndolo.
Actualiza tu proceso de escalamiento documentado después de cada sesión con lo que hayáis aprendido.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una retrospectiva del proceso de escalamiento?

Es una revisión en equipo de cómo se escalaron y gestionaron los problemas o incidentes recientes. Sirve para encontrar carencias en la vía de escalamiento y corregirlas antes del siguiente.

¿Cuándo conviene hacer una retrospectiva del proceso de escalamiento?

Después de un incidente importante, como parte de las revisiones periódicas de procesos, cuando se introducen nuevos sistemas o equipos, después de una reestructuración o cuando se suman nuevas partes interesadas al proceso de escalamiento.

¿Qué abarca el formato de la retrospectiva del proceso de escalamiento?

Cuatro áreas: escalamientos recientes, eficacia del proceso, mejoras a realizar, y colaboración y comunicación durante los escalamientos.

¿Quién debería asistir a una retrospectiva del proceso de escalamiento?

Las personas que plantearon, derivaron y resolvieron los escalamientos recientes, además de alguien de cada equipo que forme parte de la vía de escalamiento. Incluye a alguien que pueda aprobar cambios en el proceso.

¿En qué se diferencia de un postmortem de incidentes?

Un postmortem analiza la causa de un único incidente. Esta retrospectiva analiza cómo se escalaron los problemas en varios incidentes, para poder corregir la propia vía de escalamiento.