Retrospektywa rozwiązywania zgłoszeń

Sprawdź, co spowalnia obsługę zgłoszeń w Twoim zespole

Zapraszamy do obejrzenia tej retrospektywy na żywo

Wyróżniające się zgłoszenia

Które zgłoszenia się wyróżniały i dlaczego?

Zgłoszenie dotyczące awarii sieci było dobrze udokumentowane, więc łatwo było zrozumieć problem i kroki rozwiązania.
Męczyłam się z niejasnym zgłoszeniem błędu w oprogramowaniu, w którym brakowało kroków do odtworzenia problemu.
Pilne zgłoszenie od klienta VIP rozwiązaliśmy szybko dzięki naszej ścieżce eskalacji.
Wyzwania procesowe

Jakie problemy w procesie wpłynęły na rozwiązywanie zgłoszeń?

Opóźnione akceptacje ze strony kierownictwa wydłużyły czas reakcji na kilka zgłoszeń.
Artykuł w bazie wiedzy dotyczący tego problemu był nieaktualny i wprowadzał w błąd.
Przekazywanie źle przypisanych zgłoszeń między zespołami zajmowało za dużo czasu i wysiłku.
Luki w komunikacji

Gdzie zawiodła komunikacja?

Zespół deweloperski został włączony w zgłoszenie dotyczące błędu w kodzie zdecydowanie za późno.
Nie wiedziałem o ostatnich zmianach w systemie, więc diagnozowałem problem w złym kierunku.
Klienci nie zostali na czas powiadomieni o awarii usługi, która dotyczyła ich zgłoszeń.
Pomysły na usprawnienia

Jak możemy usprawnić nasze procesy obsługi zgłoszeń?

Wprowadzenie alertów SLA, żeby nie dopuszczać do opóźnień przy krytycznych zgłoszeniach.
Stworzenie osobnego etapu triażu, w którym nowe zgłoszenia są szybko kategoryzowane i kierowane dalej.
Uaktualnienie treści bazy wiedzy i dołączanie odpowiednich artykułów do odpowiedzi na zgłoszenia.

Czym jest retrospektywa rozwiązywania zgłoszeń?

Retrospektywa rozwiązywania zgłoszeń polega na przejrzeniu partii ostatnich zgłoszeń, żeby ustalić, co pomagało, a co przeszkadzało. Sprawdzi się w zespołach wsparcia, service desku i IT, a także w każdym zespole, który obsługuje kolejkę zgłoszeń. Tablica ma cztery kolumny. Wyróżniające się zgłoszenia to miejsce na zgłoszenia, które zapadły w pamięć, w dobrym lub złym sensie. Wyzwania procesowe obejmują blokery i brakujące kroki, takie jak opóźnione akceptacje, źle przekierowane zgłoszenia czy nieaktualny artykuł w bazie wiedzy. Luki w komunikacji dotyczą sytuacji, w których ktoś nie dowiedział się o czymś, co powinien był wiedzieć, a w kolumnie Pomysły na usprawnienia zespół proponuje rozwiązania. Praca na prawdziwych zgłoszeniach sprawia, że rozmowa jest konkretna. Zamiast zgodnie stwierdzić, że eskalacje trwają za długo, można wskazać zgłoszenie o wysokim priorytecie, które przeleżało całą noc, bo nikt nie wiedział, do kogo je eskalować. Efektem jest krótka lista zmian w procesie, na przykład alerty SLA albo etap triażu, a każda z nich ma swojego właściciela.

Format retrospektywy rozwiązywania zgłoszeń

Wyróżniające się zgłoszenia

Które zgłoszenia się wyróżniały i dlaczego?

Poproś uczestników o wskazanie zgłoszeń, które zapadły im w pamięć, zarówno dobrych, jak i złych. Dobrze udokumentowane zgłoszenie warto omówić tak samo jak frustrujące, bo pokazuje, co powtarzać.

Wyzwania procesowe

Jakie problemy w procesie wpłynęły na rozwiązywanie zgłoszeń?

Szukajcie nieefektywności, blokerów i brakujących kroków, które spowalniały rozwiązywanie zgłoszeń. Przy każdym z nich zapytaj, czy zdarzyło się raz, czy powtarza się regularnie.

Luki w komunikacji

Gdzie zawiodła komunikacja?

Znajdźcie miejsca, w których informacja nie dotarła do osób, które jej potrzebowały, czy to do innego zespołu, klienta, czy kolejnej osoby na zmianie. Zapytaj, co pozwoliłoby tę lukę zamknąć.

Pomysły na usprawnienia

Jak możemy usprawnić nasze procesy obsługi zgłoszeń?

Zachęć zespół do proponowania rozwiązań zgłoszonych problemów, od drobnych poprawek po nowe procesy. Wybierzcie dwa lub trzy o największym wpływie i każdemu przypiszcie właściciela.

Kiedy należy skorzystać z niniejszego przeglądu retrospektywnego

  • Po poważnym incydencie lub awarii, żeby przeanalizować, jak obsłużono zgłoszenia.
  • Gdy zaczynają spadać wskaźniki zadowolenia klientów z obsługi zgłoszeń.
  • Po przejściu na nowy system zgłoszeń lub po większej zmianie w procesie.
  • Regularnie, na przykład co miesiąc lub co kwartał, żeby wyłapywać powtarzające się problemy.
  • Gdy te same wąskie gardła wciąż spowalniają rozwiązywanie zgłoszeń.

Proponowane pytania lodołamacze

  • Gdybyś mógł od ręki rozwiązać jeden rodzaj zgłoszeń, który byś wybrał i dlaczego?
  • Podziel się zabawną lub zapadającą w pamięć sytuacją z niedawnej obsługi zgłoszenia.

Czy chciałby Pan/Pani, aby Państwa zespół wykonał ćwiczenie rozgrzewkowe, a nie tylko odpowiadał na pytania na głos? Przejrzyj bezpłatne lodołamacze →

Pomysły i wskazówki dotyczące spotkania retrospektywnego

  • Zaproś wszystkich, którzy biorą udział w cyklu życia zgłoszenia, w tym konsultantów wsparcia, deweloperów i menedżerów.
  • Przeglądajcie zarówno zgłoszenia, które poszły dobrze, jak i te, które poszły źle.
  • Skupcie się na procesie, a nie na tym, kto obsługiwał dane zgłoszenie.
  • Ustalcie priorytety działań i każdemu przypiszcie właściciela, żeby zmiany faktycznie zostały wprowadzone.
  • Jeśli to możliwe, zaproś klienta lub interesariusza, żeby opowiedział, jak zgłoszenie wyglądało z jego strony.
  • Wyraźnie wskażcie zgłoszenia, które poszły dobrze, żeby zespół widział, co działa.

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest retrospektywa rozwiązywania zgłoszeń?
To retrospektywa, podczas której zespół przegląda niedawno obsłużone zgłoszenia, żeby sprawdzić, co poszło dobrze, co spowalniało ich rozwiązywanie i co warto zmienić. Tablica ma cztery kolumny: Wyróżniające się zgłoszenia, Wyzwania procesowe, Luki w komunikacji i Pomysły na usprawnienia.
Kiedy warto przeprowadzić retrospektywę rozwiązywania zgłoszeń?
Po poważnym incydencie, po zamknięciu dużej partii zgłoszeń albo regularnie, na przykład co miesiąc, żeby wcześnie wyłapywać powtarzające się wąskie gardła.
Kto powinien wziąć udział w retrospektywie rozwiązywania zgłoszeń?
Konsultanci wsparcia, inżynierowie i liderzy zespołów, którzy obsługiwali omawiane zgłoszenia. Gdy wszystkie role są obecne, widać, na którym etapie przekazania coś poszło nie tak.
Które zgłoszenia warto omówić?
Wybierzcie kilka zgłoszeń z analizowanego okresu, w tym takie, które poszły gładko, i takie, które sprawiły kłopot. Najwięcej uczą zwykle eskalacje i zgłoszenia, które krążyły między zespołami.
Ile trwa retrospektywa rozwiązywania zgłoszeń?
Zaplanujcie 45–60 minut. Jeśli omawiacie konkretny incydent, zarezerwujcie więcej czasu na Wyzwania procesowe.

Powiązane szablony

Retrospektywa procesu eskalacji

Przeanalizuj, jak obsłużono ostatnie eskalacje, i usuń luki.

Retrospektywa reagowania na incydenty

Wyciągaj wnioski z każdego incydentu, zanim nadejdzie następny

Retrospektywa procesu rozwoju produktu

Oderwij się od sprintów i sprawdź, jak tworzycie produkty.

Retrospektywa zgodności z SLA

Przejrzyj wyniki SLA i usuń przyczyny niedotrzymanych celów.

Czy są Państwo gotowi do przeprowadzenia tej retrospektywy?Zapraszamy do obejrzenia tej retrospektywy na żywo