Rétrospective de résolution des tickets

Identifiez ce qui ralentit le traitement des tickets de votre équipe

Essayez ce concert rétrospectif

Tickets marquants

Quels tickets sont sortis du lot, et pourquoi ?

Le ticket sur la panne réseau était bien documenté, on comprenait facilement le problème et les étapes de résolution.
J'ai galéré avec un ticket de bug logiciel confus, sans étapes claires pour reproduire le problème.
Le ticket prioritaire d'un client VIP a été résolu rapidement grâce à notre processus d'escalade.
Difficultés de processus

Quels problèmes de processus ont freiné la résolution des tickets ?

Les validations de la direction ont tardé et ralenti nos délais de réponse sur plusieurs tickets.
L'article de la base de connaissances sur ce problème était obsolète, ce qui a semé la confusion.
Réattribuer les tickets mal routés entre les équipes a demandé trop de temps et d'efforts.
Lacunes de communication

Où la communication a-t-elle fait défaut ?

L'équipe de développement n'a pas été impliquée assez tôt sur ce ticket lié au code.
Je n'étais pas au courant des récents changements sur le système, du coup j'ai suivi de mauvaises étapes de dépannage.
Les clients n'ont pas été prévenus rapidement de la panne de service qui touchait leurs tickets.
Idées d'amélioration

Comment améliorer nos processus de traitement des tickets ?

Mettre en place des alertes SLA pour éviter les retards de réponse sur les tickets critiques.
Créer un processus de tri dédié pour catégoriser et router rapidement les nouveaux tickets.
Améliorer le contenu de la base de connaissances et ajouter des liens vers les articles pertinents dans les réponses aux tickets.

Qu'est-ce qu'une rétrospective de résolution des tickets ?

Une rétrospective de résolution des tickets passe en revue un lot de tickets récents pour comprendre ce qui a aidé et ce qui a freiné. Elle convient aux équipes support, service desk et IT, ainsi qu'à toute équipe qui traite une file de demandes. Le tableau comporte quatre colonnes. Tickets marquants regroupe les tickets qui sont sortis du lot, en bien comme en mal. Difficultés de processus couvre les blocages et les étapes manquantes, comme des validations qui traînent, des tickets mal attribués ou un article de la base de connaissances obsolète. Lacunes de communication sert à noter les moments où quelqu'un n'a pas reçu une information dont il avait besoin, et Idées d'amélioration permet à l'équipe de proposer des solutions. Partir de tickets réels permet de rester concret. Au lieu de constater que les escalades sont lentes, vous pouvez citer le ticket critique resté en attente toute la nuit parce que personne ne savait à qui l'escalader. Vous repartez avec une courte liste de changements de processus, comme des alertes SLA ou une étape de tri, chacun confié à un responsable.

Format de la rétrospective de résolution des tickets

Tickets marquants

Quels tickets sont sortis du lot, et pourquoi ?

Demandez à chacun de partager les tickets qui l'ont marqué, en bien comme en mal. Un ticket bien documenté mérite autant d'être discuté qu'un ticket frustrant, car il montre ce qu'il faut reproduire.

Difficultés de processus

Quels problèmes de processus ont freiné la résolution des tickets ?

Cherchez les inefficacités, les blocages et les étapes manquantes qui ont ralenti la résolution. Demandez si chaque problème est ponctuel ou s'il se répète.

Lacunes de communication

Où la communication a-t-elle fait défaut ?

Repérez les endroits où l'information n'est pas parvenue aux personnes qui en avaient besoin, qu'il s'agisse d'une autre équipe, d'un client ou de la personne de l'équipe suivante. Demandez ce qui aurait permis de combler ce manque.

Idées d'amélioration

Comment améliorer nos processus de traitement des tickets ?

Invitez l'équipe à proposer des solutions aux problèmes soulevés, du simple ajustement au nouveau processus. Retenez les deux ou trois qui auront le plus d'impact et confiez chacune à un responsable.

Dans quels cas recourir à cette étude rétrospective ?

  • Après un incident majeur ou une panne, pour examiner la façon dont les tickets ont été traités.
  • Lorsque les scores de satisfaction client liés au traitement des tickets commencent à baisser.
  • Après le passage à un nouvel outil de ticketing ou un changement de processus important.
  • De façon régulière, par exemple chaque mois ou chaque trimestre, pour repérer les problèmes récurrents.
  • Lorsque les mêmes goulots d'étranglement ralentissent sans cesse la résolution des tickets.

Exemples de questions pour brise-glace

  • Si vous pouviez résoudre instantanément un type de ticket, lequel choisiriez-vous et pourquoi ?
  • Racontez une anecdote drôle ou mémorable tirée d'un ticket récent.

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Idées et conseils pour votre réunion de rétrospective

  • Invitez toutes les personnes impliquées dans le cycle de vie des tickets, y compris les agents support, les développeurs et les managers.
  • Passez en revue à la fois des tickets qui se sont bien passés et d'autres qui se sont mal passés.
  • Concentrez-vous sur le processus, pas sur la personne qui a traité le ticket.
  • Priorisez les actions et confiez chacune à un responsable pour que les changements se concrétisent vraiment.
  • Si possible, invitez un client ou une partie prenante à raconter un ticket de son point de vue.
  • Mettez en avant les tickets qui se sont bien passés pour que l'équipe voie ce qui fonctionne.

Foire aux questions

Qu'est-ce qu'une rétrospective de résolution des tickets ?
C'est une rétrospective au cours de laquelle votre équipe passe en revue des tickets récemment traités pour voir ce qui a bien fonctionné, ce qui a ralenti la résolution et ce qu'il faut changer. Le tableau comporte quatre colonnes : Tickets marquants, Difficultés de processus, Lacunes de communication et Idées d'amélioration.
Quand organiser une rétrospective de résolution des tickets ?
Organisez-en une après un incident majeur, après avoir clôturé un gros lot de tickets, ou de façon régulière, par exemple chaque mois, afin de repérer tôt les goulots d'étranglement récurrents.
Qui doit participer à une rétrospective de résolution des tickets ?
Les agents support, les ingénieurs et les responsables d'équipe qui ont traité les tickets examinés. Avec tous les rôles autour de la table, vous voyez où chaque passage de relais a coincé.
Quels tickets faut-il passer en revue ?
Choisissez-en quelques-uns sur la période étudiée, dont certains qui se sont bien déroulés et d'autres non. Les escalades et les tickets qui ont rebondi d'une équipe à l'autre sont généralement les plus instructifs.
Combien de temps dure une rétrospective de résolution des tickets ?
Prévoyez 45 à 60 minutes. Si vous examinez un incident précis, accordez plus de temps aux Difficultés de processus.

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