Retrospective ticketafhandeling

Ontdek wat de ticketafhandeling van je team vertraagt

Probeer deze retrospective live eens

Opvallende tickets

Welke tickets vielen op, en waarom?

Het ticket over de netwerkstoring was goed gedocumenteerd, waardoor het probleem en de oplossingsstappen makkelijk te begrijpen waren.
Ik had moeite met een verwarrend ticket over een softwarebug zonder duidelijke stappen om het te reproduceren.
Het VIP-ticket met hoge prioriteit was snel opgelost dankzij ons escalatieproces.
Procesknelpunten

Welke procesproblemen hadden invloed op de afhandeling?

Vertraging bij goedkeuringen door het management maakte onze reactietijd op meerdere tickets langer.
Het kennisbankartikel over dat probleem was verouderd, wat voor verwarring zorgde.
Verkeerd gerouteerde tickets opnieuw toewijzen tussen teams kostte te veel tijd en moeite.
Communicatiegaten

Waar ging de communicatie mis?

Het ontwikkelteam werd bij dat ticket over een codeprobleem niet vroeg genoeg betrokken.
Ik wist niets van de recente systeemwijzigingen, waardoor ik de verkeerde stappen volgde bij het troubleshooten.
Klanten kregen niet op tijd bericht over de storing die hun tickets raakte.
Verbeterideeën

Hoe kunnen we onze ticketprocessen verbeteren?

SLA-meldingen invoeren zodat kritieke tickets niet te laat worden opgepakt.
Een vast triageproces opzetten om binnenkomende tickets snel te categoriseren en door te sturen.
De kennisbank verbeteren en relevante artikelen in ticketreacties linken.

Wat is een retrospective over ticketafhandeling?

Bij een retrospective over ticketafhandeling kijk je terug op een reeks recente tickets om te ontdekken wat hielp en wat in de weg zat. Het format past goed bij support-, servicedesk- en IT-teams, en bij elk team dat een wachtrij met verzoeken afwerkt. Het bord heeft vier kolommen. Opvallende tickets is voor de tickets die eruit sprongen, positief of negatief. Procesknelpunten gaat over blokkades en ontbrekende stappen, zoals vertraging bij goedkeuringen, verkeerd gerouteerde tickets of een verouderd artikel in de kennisbank. Communicatiegaten is voor de momenten waarop iemand iets niet te horen kreeg wat hij wel moest weten, en bij Verbeterideeën stelt het team oplossingen voor. Doordat je met echte tickets werkt, blijft het gesprek concreet. In plaats van het erover eens te zijn dat escalaties traag gaan, kun je wijzen op het ticket met hoge prioriteit dat de hele nacht bleef liggen omdat niemand wist naar wie het moest. Het resultaat is een korte lijst met procesaanpassingen, zoals SLA-meldingen of een triagestap, elk met een eigenaar.

Format voor de retrospective ticketafhandeling

Opvallende tickets

Welke tickets vielen op, en waarom?

Vraag mensen om de tickets te delen die opvielen, zowel positief als negatief. Een goed gedocumenteerd ticket is net zo nuttig om te bespreken als een frustrerend ticket, omdat het laat zien wat je moet herhalen.

Procesknelpunten

Welke procesproblemen hadden invloed op de afhandeling?

Zoek naar de inefficiënties, blokkades en ontbrekende stappen die de afhandeling vertraagden. Vraag bij elk punt of het eenmalig was of steeds terugkomt.

Communicatiegaten

Waar ging de communicatie mis?

Zoek de plekken waar informatie niet terechtkwam bij de mensen die het nodig hadden, of dat nu een ander team was, een klant of de volgende persoon in de dienst. Vraag wat het gat had kunnen dichten.

Verbeterideeën

Hoe kunnen we onze ticketprocessen verbeteren?

Nodig het team uit om oplossingen aan te dragen voor de genoemde problemen, van kleine aanpassingen tot nieuwe processen. Kies de twee of drie met de meeste impact en geef elk een eigenaar.

Wanneer dient u deze retrospective te gebruiken?

  • Na een groot incident of een storing, om te bekijken hoe de tickets zijn afgehandeld.
  • Wanneer de klanttevredenheid over de ticketafhandeling begint te dalen.
  • Na de overstap naar een nieuw ticketsysteem of een grote procesverandering.
  • Op vaste momenten, bijvoorbeeld maandelijks of per kwartaal, om terugkerende problemen op te sporen.
  • Wanneer dezelfde knelpunten de afhandeling van tickets steeds blijven vertragen.

Voorstellen voor ijsbrekers

  • Als je één type ticket direct kon oplossen, welk zou dat zijn en waarom?
  • Deel een grappige of memorabele ervaring met een recent ticket.

Wilt u een opwarmoefening waarbij uw team daadwerkelijk meedoet, en niet alleen hardop antwoorden geeft? Bekijk gratis ijsbrekers →

Ideeën en tips voor uw retrospectievevergadering

  • Nodig iedereen uit die bij de levenscyclus van een ticket betrokken is, waaronder supportmedewerkers, ontwikkelaars en managers.
  • Bekijk een mix van tickets die goed gingen en tickets die slecht gingen.
  • Richt je op het proces, niet op wie een ticket heeft behandeld.
  • Prioriteer de actiepunten en geef elk een eigenaar, zodat de veranderingen ook echt doorgevoerd worden.
  • Nodig als het kan een klant of stakeholder uit om hun kant van een ticket te vertellen.
  • Benoem de tickets die goed gingen, zodat het team ziet wat werkt.

Veelgestelde vragen

Wat is een retrospective over ticketafhandeling?
Het is een retrospective waarin je team recent afgehandelde tickets bespreekt om te zien wat goed ging, wat de afhandeling vertraagde en wat er moet veranderen. Het bord heeft vier kolommen: Opvallende tickets, Procesknelpunten, Communicatiegaten en Verbeterideeën.
Wanneer houd je een retrospective over ticketafhandeling?
Houd er een na een groot incident, na het afsluiten van een grote reeks tickets of op vaste momenten, bijvoorbeeld maandelijks, zodat terugkerende knelpunten vroeg aan het licht komen.
Wie doet er mee aan een retrospective over ticketafhandeling?
De supportmedewerkers, engineers en teamleads die de besproken tickets hebben behandeld. Met alle rollen aan tafel zie je waar elke overdracht misging.
Welke tickets moet je bespreken?
Kies er een handvol uit de periode die je evalueert, waaronder tickets die soepel verliepen en tickets die dat niet deden. Escalaties en tickets die tussen teams heen en weer gingen, leveren meestal de meeste lessen op.
Hoe lang duurt een retrospective over ticketafhandeling?
Reken op 45 tot 60 minuten. Als je een specifiek incident bespreekt, trek dan extra tijd uit voor Procesknelpunten.

Gerelateerde sjablonen

Retrospective escalatieproces

Bekijk hoe recente escalaties zijn afgehandeld en dicht de gaten.

Leveranciersmanagementreview

Ontdek wat je leveranciers echt voor je opleveren

Incidentresponse-retrospective

Leer van elk incident voordat het volgende komt

Retrospective Productontwikkelingsproces

Kijk verder dan sprints en evalueer hoe je producten bouwt.

Bent u klaar om deze retrospective te houden?Probeer deze retrospective live eens