¿Qué es la retrospectiva de cumplimiento de SLA?
La retrospectiva de cumplimiento de SLA es una reunión para revisar cómo ha rendido tu equipo frente a sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y decidir qué cambiar. Primero van los números: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, disponibilidad y cualquier otra cosa que midan tus SLA. Después, el equipo analiza qué provocó los incumplimientos y acuerda soluciones. El tablero tiene cuatro áreas. En Revisión de métricas de SLA se repasan los objetivos cumplidos y los incumplidos. Desafíos de SLA recoge los cuellos de botella y las causas raíz de los incumplimientos. Oportunidades de mejora es el espacio para acciones concretas, y Colaboración entre equipos analiza los traspasos entre equipos, ya que los retrasos suelen acumularse justo donde el trabajo de un equipo pasa a otro. Es ideal para equipos con compromisos de SLA firmes, como servicios de TI, atención al cliente, logística o sanidad. Hazla cada vez que informes del rendimiento de los SLA, mensual o trimestralmente, y después de cualquier incumplimiento grave o escalado de un cliente, para que la revisión termine en acciones de seguimiento y no solo en un informe.
Formato de la retrospectiva de cumplimiento de SLA
Revisión de métricas de SLA
¿Cómo hemos rendido frente a nuestros objetivos de SLA?
Lleva los datos de SLA y repasa cada objetivo que el equipo ha cumplido o incumplido. Fíjate en la tendencia respecto a periodos anteriores además del actual, y anota qué incumplimientos merecen un análisis más detallado en la siguiente área.
Desafíos de SLA
¿Qué factores afectaron a nuestra capacidad de cumplir los SLA?
Habla de los obstáculos y cuellos de botella detrás de cada incumplimiento. Sigue preguntando por qué hasta llegar a una causa raíz sobre la que el equipo pueda actuar, y centra la conversación en los procesos, no en las personas.
Oportunidades de mejora
¿Cómo podemos mejorar nuestro rendimiento de SLA?
Convierte las causas raíz en acciones concretas. Prioriza los cambios que dependen del equipo y asigna a cada uno un responsable y una fecha.
Colaboración entre equipos
¿Cómo podemos colaborar mejor para cumplir nuestros SLA?
Analiza los traspasos con otros equipos que afectan a vuestros SLA. Pregunta dónde se queda parado el trabajo, dónde se pierde información y qué necesitan de vosotros los demás equipos, y luego acordad los cambios con ellos.
Cuándo utilizar este estudio retrospectivo
- Cuando tu equipo presta servicios con objetivos de SLA definidos.
- Cada vez que informes del rendimiento de los SLA, para que los números se traduzcan en acciones de seguimiento.
- Después de un incumplimiento de SLA importante o un escalado de un cliente, para revisar las causas raíz y cómo evitarlo.
- Cuando los incumplimientos de SLA se deben una y otra vez a los traspasos entre equipos.
- Cuando quieras detectar los factores que afectan al cumplimiento de los SLA antes de que provoquen un incumplimiento.
Preguntas sugeridas para romper el hielo
- Si pudieras crear un SLA nuevo para nuestro equipo, ¿cuál sería y por qué?
- Comparte una experiencia memorable (positiva o negativa) relacionada con el cumplimiento de un SLA en tu carrera.
¿Le gustaría que su equipo realizara un ejercicio de calentamiento, en lugar de limitarse a responder en voz alta? Eche un vistazo a los rompehielos gratuitos →
Ideas y consejos para su reunión retrospectiva
- Ten preparados datos de rendimiento de SLA precisos y actualizados para que la revisión parta de hechos.
- Mantén una conversación sin culpas y centrada en los procesos, no en la responsabilidad individual.
- Invita a personas de los otros equipos que intervienen en el SLA, sobre todo a quienes participan en los traspasos.
- Prioriza las mejoras que el equipo pueda hacer de forma realista y que dependan de él.
- Asigna a cada acción un responsable y un plazo claros.
- Hazla con una frecuencia fija, por ejemplo mensual o trimestral, para que a cada periodo de informe le sigan acciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una retrospectiva de cumplimiento de SLA?
¿Qué preguntas hay que hacer en una retrospectiva de cumplimiento de SLA?
¿Con qué frecuencia conviene hacer una retrospectiva de cumplimiento de SLA?
¿Quién debería asistir a una retrospectiva de cumplimiento de SLA?
¿En qué se diferencia de una revisión posterior a un incidente?
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