Retrospectiva de herramientas y recursos de soporte

Formato de retrospectiva de herramientas y recursos de soporte

Evaluación de herramientas de soporte

¿Qué tan eficaces fueron las herramientas de soporte?

Repasa las herramientas de las que depende el equipo. Para cada una, pregunta qué hace bien, en qué se queda corta y qué la mejoraría. Anota las integraciones que falten, como un chat que no se comunica con el CRM.

Disponibilidad de recursos

¿Tuvimos acceso a los recursos que necesitábamos?

Pregunta si las personas pudieron acceder a la documentación, la formación y los expertos en la materia que necesitaban, en el momento en que los necesitaban. Busca carencias que retrasaran la resolución o dejaran a los agentes nuevos adivinando.

Eficiencia de los procesos

¿En qué medida nuestros procesos facilitaron una operación eficaz?

Recorre los principales procesos de soporte, como el triaje, las escalaciones, la resolución de problemas y los traspasos entre turnos. Pregunta cuáles funcionaron y cuáles provocaron retrasos, respuestas incoherentes o dudas de cumplimiento normativo.

Colaboración y comunicación

¿Qué tan bien colaboramos y nos comunicamos como equipo?

Habla de cómo se comunica el equipo, tanto internamente como con producto e ingeniería. Pregunta dónde se perdió información y qué canales o hábitos ayudaron a que todos estuvieran sincronizados.

Cuándo utilizar este estudio retrospectivo

• Cuando quieras comprobar qué tan bien funcionan tus herramientas de soporte y en qué se quedan cortas.
• Después de implantar una herramienta o un proceso de soporte nuevo, para ver cómo lo está recibiendo el equipo.
• Cada uno o dos trimestres, para que los pequeños problemas de soporte se resuelvan antes de que crezcan.
• Cuando se incorporen personas nuevas al equipo, para que escuchen cómo funcionan de verdad las herramientas y los procesos.
• Antes de un cambio que vaya a afectar al soporte, como el lanzamiento de un producto o un canal nuevo.

Preguntas sugeridas para romper el hielo

• Si pudieras inventar una nueva herramienta de soporte, ¿qué haría?
• ¿Qué interacción con un cliente de las últimas semanas recuerdas especialmente, y por qué se te quedó grabada?

¿Le gustaría que su equipo realizara un ejercicio de calentamiento, en lugar de limitarse a responder en voz alta? Eche un vistazo a los rompehielos gratuitos →

Ideas y consejos para su reunión retrospectiva

• Pide opiniones sinceras a todo el mundo, desde los agentes nuevos hasta los responsables de equipo.
• Invita a personas de producto, ingeniería y customer success para conocer cómo ven el soporte desde su lado.
• Lleva volúmenes de tickets, tiempos de respuesta y puntuaciones de satisfacción para respaldar lo que comente la gente.
• Elige las dos o tres mejoras principales y asigna un responsable a cada una.
• Repite la sesión cada uno o dos trimestres y comprueba si funcionaron las soluciones de la vez anterior.
• Comparte lo que funciona con otros equipos de soporte para que las buenas prácticas se extiendan.

Preguntas frecuentes