Retrospectiva de Ferramentas e Recursos de Suporte

Descubra o que ajuda sua equipe de suporte e o que não ajuda

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Avaliação das ferramentas de suporte

Quão eficazes foram as ferramentas usadas no suporte?

Os artigos da base de conhecimento estavam desatualizados e difíceis de navegar, o que frustrou tanto os agentes quanto os clientes.
A ferramenta de chat ao vivo foi confiável e permitiu respostas rápidas, mas não tinha integração com nosso CRM.
O sistema de tickets funcionou bem, mas os relatórios eram limitados, então foi difícil acompanhar as métricas principais.
Disponibilidade de recursos

Tivemos acesso aos recursos necessários?

O material de integração para novos agentes era completo, mas faltavam recursos de treinamento contínuo para acompanhar as atualizações do produto.
O acesso a especialistas no assunto foi limitado, o que atrasou a resolução de problemas complexos.
A base de conhecimento interna estava bem organizada e atualizada, então era fácil encontrar as informações relevantes.
Eficiência dos processos

Quão bem nossos processos sustentaram uma operação eficaz?

O processo de escalonamento não era claro, o que atrasou a resolução de problemas críticos.
O processo de triagem ajudou a priorizar e encaminhar os chamados de forma eficaz, então as respostas saíram no prazo.
A falta de um processo padronizado de solução de problemas gerou resoluções inconsistentes e clientes frustrados.
Colaboração e comunicação

Quão bem colaboramos e nos comunicamos como equipe?

As reuniões diárias nos ajudaram a ficar alinhados e compartilhar atualizações, mas podemos melhorar o acompanhamento das ações.
A falta de colaboração com as equipes de produto gerou lacunas de conhecimento e atrasou resoluções.
Os canais de comunicação abertos dentro da equipe criaram um ambiente de apoio e ajudaram a compartilhar conhecimento.

O que é a Retrospectiva de Ferramentas e Recursos de Suporte?

A Retrospectiva de Ferramentas e Recursos de Suporte é para equipes que atendem clientes ou colegas. Ela analisa o help desk, a base de conhecimento, os processos e as pessoas envolvidas, e pergunta o que está facilitando o trabalho de suporte e o que está atrapalhando. O quadro tem quatro colunas. Avaliação das ferramentas de suporte cobre o sistema de tickets, o chat ao vivo, o portal de autoatendimento e tudo o que os agentes usam no dia a dia. Disponibilidade de recursos pergunta se a equipe teve a documentação, o treinamento e os especialistas no assunto de que precisava. Eficiência dos processos olha para a triagem, o escalonamento e as passagens de turno. Colaboração e comunicação aborda como a equipe trabalha em conjunto e com as áreas de produto e engenharia. As equipes de suporte sentem as falhas de uma ferramenta muito antes de qualquer outra pessoa, e este formato dá a essas falhas um espaço estruturado para aparecer. Faça a retrospectiva depois de implantar uma nova ferramenta ou processo, antes de uma mudança que vá afetar o suporte, ou a cada um ou dois trimestres, para que os problemas sejam resolvidos enquanto ainda são pequenos. Se tiver dados de tickets, leve-os, para que a discussão se apoie em números além da experiência.

Formato de retrospectiva de Ferramentas e Recursos de Suporte

Avaliação das ferramentas de suporte

Quão eficazes foram as ferramentas usadas no suporte?

Repasse as ferramentas das quais a equipe depende. Para cada uma, pergunte o que ela faz bem, onde deixa a desejar e o que a tornaria melhor. Anote integrações que estejam faltando, como um chat que não se comunica com o CRM.

Disponibilidade de recursos

Tivemos acesso aos recursos necessários?

Pergunte se as pessoas conseguiram chegar à documentação, ao treinamento e aos especialistas no assunto de que precisavam, no momento em que precisavam. Procure lacunas que atrasaram a resolução ou deixaram os agentes novos sem saber o que fazer.

Eficiência dos processos

Quão bem nossos processos sustentaram uma operação eficaz?

Percorra os principais processos de suporte, como triagem, escalonamento, solução de problemas e passagem de turno. Pergunte quais funcionaram e quais causaram atrasos, respostas inconsistentes ou preocupações de conformidade.

Colaboração e comunicação

Quão bem colaboramos e nos comunicamos como equipe?

Converse sobre como a equipe se comunica, internamente e com as áreas de produto e engenharia. Pergunte onde as informações se perderam e quais canais ou hábitos ajudaram as pessoas a ficarem alinhadas.

Quando utilizar esta análise retrospectiva

  • Quando você quiser verificar se suas ferramentas de suporte estão funcionando bem e onde deixam a desejar.
  • Depois de implantar uma nova ferramenta ou processo de suporte, para ver como a equipe está recebendo a mudança.
  • A cada um ou dois trimestres, para que pequenos problemas no suporte sejam resolvidos antes de crescer.
  • Quando novas pessoas entram na equipe, para que elas saibam como as ferramentas e os processos funcionam na prática.
  • Antes de uma mudança que vá afetar o suporte, como o lançamento de um produto ou um novo canal de atendimento.

Perguntas sugeridas para quebra-gelo

  • Se você pudesse inventar uma nova ferramenta de suporte, o que ela faria?
  • Qual foi um atendimento marcante das últimas semanas, e por que ele ficou na sua memória?

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Ideias e dicas para sua reunião de retrospectiva

  • Peça feedback sincero a todos, dos agentes novos aos líderes de equipe.
  • Convide pessoas de produto, engenharia e sucesso do cliente para ouvir como elas enxergam o suporte.
  • Leve volumes de tickets, tempos de resposta e índices de satisfação para embasar o que as pessoas dizem.
  • Escolha as duas ou três melhorias principais e defina um responsável para cada uma.
  • Repita a sessão a cada um ou dois trimestres e verifique se as correções da última vez funcionaram.
  • Compartilhe o que está funcionando com outras equipes de suporte para que as boas práticas se espalhem.

Perguntas frequentes

O que é uma Retrospectiva de Ferramentas e Recursos de Suporte?
É uma retrospectiva para equipes de suporte que aborda quatro áreas: ferramentas de suporte, disponibilidade de recursos, eficiência dos processos e colaboração e comunicação. O objetivo é descobrir o que está ajudando ou atrasando o trabalho de suporte.
Quais perguntas esta retrospectiva faz?
Quão eficazes são suas ferramentas de suporte, se a equipe teve os recursos de que precisava, quão bem seus processos funcionaram e quão bem a equipe colaborou e se comunicou.
Quando uma equipe deve fazer esta retrospectiva?
Equipes de suporte, TI e atendimento ao cliente podem fazê-la a cada um ou dois trimestres, depois de implantar uma nova ferramenta ou processo, ou antes de uma mudança que vá afetar o suporte.
Quem deve participar?
Toda a equipe de suporte, de preferência com alguém de produto ou engenharia. Essas áreas são responsáveis por muitas das ferramentas e processos, então precisam saber o que não está funcionando.
Quanto tempo leva?
Reserve cerca de 60 minutos. Se a lista de ferramentas for longa, dê mais tempo à Avaliação das ferramentas de suporte ou faça uma sessão separada só para ela.

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