Retrospektive zu Support-Tools und Ressourcen

Findet heraus, was eurem Support-Team hilft und was nicht

Probieren Sie diese Retrospektive live aus

Bewertung der Support-Tools

Wie wirksam waren die Tools, die wir im Support genutzt haben?

Die Artikel in der Wissensdatenbank waren veraltet und schwer zu finden, was sowohl Agents als auch Kunden frustriert hat.
Das Live-Chat-Tool lief zuverlässig und ermöglichte schnelle Antwortzeiten, war aber nicht mit unserem CRM-System integriert.
Das Ticketsystem war solide, aber die Reporting-Funktionen waren begrenzt, sodass wir wichtige Kennzahlen kaum verfolgen konnten.
Verfügbarkeit von Ressourcen

Hatten wir Zugang zu den nötigen Ressourcen?

Die Onboarding-Unterlagen für neue Agents waren gründlich, aber es fehlten laufende Schulungen, um bei Produktupdates mitzuhalten.
Der Zugang zu Fachexperten war begrenzt, dadurch hat sich die Lösung komplexer Probleme verzögert.
Die interne Wissensdatenbank war gut strukturiert und aktuell, sodass relevante Informationen leicht zu finden waren.
Prozesseffizienz

Wie gut haben unsere Prozesse einen reibungslosen Betrieb unterstützt?

Der Eskalationsprozess war unklar, wodurch sich die Lösung kritischer Probleme verzögert hat.
Durch die Triage konnten wir Anfragen gut priorisieren und weiterleiten, sodass die Antworten rechtzeitig rausgingen.
Weil es keinen einheitlichen Prozess zur Fehlerbehebung gab, waren die Lösungen uneinheitlich und die Kunden frustriert.
Zusammenarbeit und Kommunikation

Wie gut haben wir als Team zusammengearbeitet und kommuniziert?

Die Daily Stand-ups haben uns geholfen, abgestimmt zu bleiben und Neuigkeiten zu teilen, aber beim Nachverfolgen von Action Items geht noch mehr.
Die fehlende bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit den Produktteams hat zu Wissenslücken und verzögerten Lösungen geführt.
Die offenen Kommunikationskanäle im Team haben für ein unterstützendes Umfeld gesorgt und uns geholfen, Wissen zu teilen.

Was ist die Retrospektive zu Support-Tools und Ressourcen?

Die Retrospektive zu Support-Tools und Ressourcen richtet sich an Teams, die Kundinnen und Kunden oder Kolleginnen und Kollegen unterstützen. Sie nimmt den Helpdesk, die Wissensdatenbank, die Prozesse und die beteiligten Menschen in den Blick und fragt, was die Support-Arbeit leichter macht und was ihr im Weg steht. Das Board hat vier Spalten. Bewertung der Support-Tools umfasst das Ticketsystem, den Live-Chat, das Self-Service-Portal und alles andere, was die Agents täglich nutzen. Verfügbarkeit von Ressourcen fragt, ob das Team die nötige Dokumentation, Schulung und fachliche Expertise zur Verfügung hatte. Prozesseffizienz betrachtet Triage, Eskalation und Übergaben zwischen Schichten. Zusammenarbeit und Kommunikation behandelt, wie das Team untereinander sowie mit Produkt und Entwicklung zusammenarbeitet. Support-Teams spüren die Lücken eines Tools lange bevor es jemand anderes tut, und dieses Format gibt diesen Lücken einen strukturierten Platz. Führt es nach der Einführung eines neuen Tools oder Prozesses durch, vor einer Änderung, die den Support betrifft, oder alle ein bis zwei Quartale, damit Probleme behoben werden, solange sie noch klein sind. Bringt Ticketdaten mit, wenn ihr welche habt, damit die Diskussion nicht nur auf Erfahrungen, sondern auch auf Zahlen beruht.

Format der Retrospektive zu Support-Tools und Ressourcen

Bewertung der Support-Tools

Wie wirksam waren die Tools, die wir im Support genutzt haben?

Geht die Tools durch, auf die sich das Team verlässt. Frag bei jedem, was es gut kann, wo es Schwächen hat und was es besser machen würde. Notiere fehlende Integrationen, etwa einen Chat, der nicht mit dem CRM verbunden ist.

Verfügbarkeit von Ressourcen

Hatten wir Zugang zu den nötigen Ressourcen?

Frag, ob die Leute die Dokumentation, Schulungen und Fachexperten, die sie brauchten, auch dann erreichen konnten, wenn sie sie brauchten. Achte auf Lücken, die die Lösung verzögert haben oder neue Agents im Unklaren ließen.

Prozesseffizienz

Wie gut haben unsere Prozesse einen reibungslosen Betrieb unterstützt?

Geht die wichtigsten Support-Prozesse durch, etwa Triage, Eskalation, Fehlerbehebung und Schichtübergaben. Frag, welche funktioniert haben und welche zu Verzögerungen, uneinheitlichen Antworten oder Compliance-Bedenken geführt haben.

Zusammenarbeit und Kommunikation

Wie gut haben wir als Team zusammengearbeitet und kommuniziert?

Sprecht darüber, wie das Team kommuniziert, intern und mit Produkt und Entwicklung. Frag, wo Informationen verloren gegangen sind und welche Kanäle oder Gewohnheiten geholfen haben, auf dem gleichen Stand zu bleiben.

Wann sollte diese Retrospektive durchgeführt werden?

  • Wenn ihr prüfen wollt, wie gut eure Support-Tools funktionieren und wo sie an ihre Grenzen stoßen.
  • Nach der Einführung eines neuen Support-Tools oder Prozesses, um zu sehen, wie es beim Team ankommt.
  • Alle ein bis zwei Quartale, damit kleine Probleme im Support behoben werden, bevor sie größer werden.
  • Wenn neue Teammitglieder dazukommen, damit sie hören, wie die Tools und Prozesse wirklich funktionieren.
  • Vor einer Änderung, die den Support betrifft, etwa einem Produktlaunch oder einem neuen Kanal.

Vorschläge für Fragen zum Icebreaker

  • Wenn du ein neues Support-Tool erfinden könntest, was würde es können?
  • Welche Kundeninteraktion aus den letzten Wochen ist dir im Gedächtnis geblieben, und warum?

Möchten Sie eine Aufwärmübung, bei der Ihr Team aktiv mitmacht, und nicht nur laut Antworten gibt? Kostenlose Icebreakers durchsuchen →

Ideen und Tipps für Ihre Retrospektive

  • Bittet alle um ehrliches Feedback, von neuen Agents bis zu den Teamleads.
  • Ladet Leute aus Produkt, Entwicklung und Customer Success ein, damit ihr hört, wie der Support aus ihrer Sicht aussieht.
  • Bringt Ticketvolumen, Antwortzeiten und Zufriedenheitswerte mit, um die Aussagen mit Zahlen zu untermauern.
  • Wählt die zwei oder drei wichtigsten Verbesserungen aus und gebt jeder eine verantwortliche Person.
  • Wiederholt die Session alle ein bis zwei Quartale und prüft, ob die Maßnahmen vom letzten Mal gewirkt haben.
  • Teilt, was funktioniert, mit anderen Support-Teams, damit sich gute Praktiken verbreiten.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine Retrospektive zu Support-Tools und Ressourcen?
Es ist eine Retrospektive für Support-Teams, die vier Bereiche abdeckt: Support-Tools, Verfügbarkeit von Ressourcen, Prozesseffizienz sowie Zusammenarbeit und Kommunikation. Ziel ist es herauszufinden, was die Support-Arbeit unterstützt oder bremst.
Welche Fragen stellt diese Retrospektive?
Wie wirksam eure Support-Tools sind, ob das Team die nötigen Ressourcen hatte, wie gut eure Prozesse funktioniert haben und wie gut das Team zusammengearbeitet und kommuniziert hat.
Wann sollte ein Team diese Retrospektive durchführen?
Support-, IT- und Kundenservice-Teams können sie alle ein bis zwei Quartale durchführen, nach der Einführung eines neuen Tools oder Prozesses oder vor einer Änderung, die den Support betrifft.
Wer sollte teilnehmen?
Das gesamte Support-Team, idealerweise mit jemandem aus Produkt oder Entwicklung. Diese Bereiche verantworten viele der Tools und Prozesse und müssen daher hören, was nicht funktioniert.
Wie lange dauert sie?
Plant etwa 60 Minuten ein. Wenn eure Liste an Tools lang ist, gebt der Bewertung der Support-Tools mehr Zeit oder macht daraus eine eigene Session.

Verwandte Vorlagen

Retrospektive zur Ticketlösung

Findet heraus, was die Ticketbearbeitung eures Teams bremst

SLA-Compliance-Retrospektive

Prüft eure SLA-Ergebnisse und behebt die Ursachen für verfehlte Ziele.

Eskalationsprozess-Retrospektive

Prüft, wie Eskalationen gelaufen sind, und schließt die Lücken.

Kundenfeedback-Retrospektive

Machen Sie aus Kundenfeedback konkrete Änderungen im Team.

Sind Sie bereit, diese Retrospektive durchzuführen?Probieren Sie diese Retrospektive live aus