Retrospettiva su strumenti e risorse di supporto

Formato della retrospettiva su strumenti e risorse di supporto

Valutazione degli strumenti di supporto

Quanto sono stati efficaci gli strumenti usati per il supporto?

Passate in rassegna gli strumenti su cui il team fa affidamento. Per ciascuno chiedete cosa fa bene, dove è carente e cosa lo renderebbe migliore. Annotate le integrazioni mancanti, per esempio una chat che non comunica con il CRM.

Disponibilità delle risorse

Abbiamo avuto accesso alle risorse necessarie?

Chiedete se le persone sono riuscite ad accedere alla documentazione, alla formazione e agli esperti di cui avevano bisogno, nel momento in cui servivano. Cercate le lacune che hanno rallentato la risoluzione dei casi o lasciato i nuovi operatori a tirare a indovinare.

Efficienza dei processi

Quanto i nostri processi hanno favorito un lavoro efficace?

Ripercorrete i principali processi di supporto, come lo smistamento, l'escalation, la risoluzione dei problemi e i passaggi di consegne tra turni. Chiedete quali hanno funzionato e quali hanno causato ritardi, risposte incoerenti o dubbi sulla conformità.

Collaborazione e comunicazione

Quanto bene abbiamo collaborato e comunicato come team?

Parlate di come comunica il team, al proprio interno e con i team di prodotto e di sviluppo. Chiedete dove si sono perse informazioni e quali canali o abitudini hanno aiutato le persone a restare allineate.

Quando utilizzare questa analisi retrospettiva

• Quando volete verificare quanto funzionano bene i vostri strumenti di supporto e dove sono carenti.
• Dopo aver introdotto un nuovo strumento o processo di supporto, per capire come lo sta accogliendo il team.
• Ogni trimestre o due, così i piccoli problemi del supporto vengono risolti prima che crescano.
• Quando entrano nuove persone nel team, così sentono come funzionano davvero strumenti e processi.
• Prima di un cambiamento che avrà effetti sul supporto, come il lancio di un prodotto o un nuovo canale.

Domande suggerite per rompere il ghiaccio

• Se potessi inventare un nuovo strumento di supporto, cosa farebbe?
• Qual è stata un'interazione memorabile con un cliente nelle ultime settimane, e perché ti è rimasta impressa?

Desiderate un esercizio di riscaldamento che la vostra squadra possa svolgere, anziché limitarsi a rispondere ad alta voce? Sfogliate gli esercizi per rompighiaccio gratuiti →

Idee e consigli per la vostra riunione di retrospettiva

• Chiedete un feedback sincero a tutti, dai nuovi operatori ai team leader.
• Invitate persone dai team di prodotto, sviluppo e customer success, così da capire come vedono il supporto dal loro punto di vista.
• Portate i volumi dei ticket, i tempi di risposta e i punteggi di soddisfazione per dare sostanza a ciò che emerge.
• Scegliete i due o tre miglioramenti principali e assegnate a ciascuno un responsabile.
• Ripetete la sessione ogni trimestre o due e verificate se le soluzioni decise l'ultima volta hanno funzionato.
• Condividete ciò che funziona con gli altri team di supporto, così le buone pratiche si diffondono.

Domande frequenti