Retrospective supporttools en middelen

Ontdek wat je supportteam helpt en wat niet

Probeer deze retrospective live eens

Evaluatie van supporttools

Hoe effectief waren de tools die we voor support gebruikten?

De artikelen in de kennisbank waren verouderd en lastig te doorzoeken, wat frustrerend was voor zowel medewerkers als klanten.
De livechattool was betrouwbaar en zorgde voor snelle reactietijden, maar had geen koppeling met ons CRM-systeem.
Het ticketsysteem was degelijk, maar de rapportagefuncties waren beperkt, dus belangrijke metrics bijhouden was lastig.
Beschikbaarheid van middelen

Hadden we toegang tot de middelen die nodig waren?

Het onboardingmateriaal voor nieuwe medewerkers was grondig, maar we misten doorlopende training om bij te blijven met productupdates.
We konden maar beperkt terecht bij vakexperts, waardoor complexe problemen langer bleven liggen.
De interne kennisbank was goed georganiseerd en actueel, dus relevante informatie was makkelijk te vinden.
Procesefficiëntie

Hoe goed ondersteunden onze processen een effectieve werkwijze?

Het escalatieproces was onduidelijk, waardoor kritieke problemen later werden opgelost.
Dankzij het triageproces werden problemen goed geprioriteerd en doorgezet, dus reacties gingen op tijd de deur uit.
Zonder een gestandaardiseerd troubleshootingproces waren de oplossingen inconsistent en raakten klanten gefrustreerd.
Samenwerking en communicatie

Hoe goed hebben we als team samengewerkt en gecommuniceerd?

De dagelijkse stand-ups hielpen ons op één lijn te blijven en updates te delen, maar het bijhouden van actiepunten kan beter.
Door gebrekkige samenwerking met de productteams ontstonden kennisgaten en duurde het langer om problemen op te lossen.
De open communicatie binnen het team zorgde voor een steunende sfeer en hielp ons kennis te delen.

Wat is de Retrospective supporttools en middelen?

De Retrospective supporttools en middelen is bedoeld voor teams die klanten of collega's ondersteunen. Je kijkt naar de helpdesk, de kennisbank, de processen en de mensen eromheen, en vraagt wat het supportwerk makkelijker maakt en wat in de weg zit. Het bord heeft vier kolommen. Evaluatie van supporttools gaat over het ticketsysteem, de livechat, het selfserviceportaal en alles wat medewerkers dagelijks gebruiken. Beschikbaarheid van middelen gaat over de vraag of het team de documentatie, training en vakexperts had die het nodig had. Procesefficiëntie kijkt naar triage, escalatie en overdrachten tussen diensten. Samenwerking en communicatie gaat over hoe het team samenwerkt, onderling en met product en engineering. Supportteams merken de tekortkomingen van een tool lang voordat iemand anders dat doet, en dit format geeft die tekortkomingen een gestructureerde plek. Gebruik het nadat je een nieuwe tool of een nieuw proces hebt ingevoerd, vóór een verandering die gevolgen heeft voor support, of eens per kwartaal of halfjaar, zodat problemen worden opgelost zolang ze nog klein zijn. Neem ticketdata mee als je die hebt, zodat de discussie niet alleen op ervaring maar ook op cijfers steunt.

Format van de retrospective supporttools en middelen

Evaluatie van supporttools

Hoe effectief waren de tools die we voor support gebruikten?

Loop de tools door waar het team op leunt. Vraag per tool wat goed gaat, waar het tekortschiet en wat het beter zou maken. Noteer ontbrekende koppelingen, zoals een chat die niet met het CRM praat.

Beschikbaarheid van middelen

Hadden we toegang tot de middelen die nodig waren?

Vraag of mensen bij de documentatie, training en vakexperts konden die ze nodig hadden, op het moment dat ze die nodig hadden. Zoek naar gaten die het oplossen vertraagden of nieuwe medewerkers lieten gissen.

Procesefficiëntie

Hoe goed ondersteunden onze processen een effectieve werkwijze?

Loop de belangrijkste supportprocessen door, zoals triage, escalatie, troubleshooting en overdrachten tussen diensten. Vraag welke werkten en welke zorgden voor vertraging, inconsistente antwoorden of zorgen over compliance.

Samenwerking en communicatie

Hoe goed hebben we als team samengewerkt en gecommuniceerd?

Bespreek hoe het team communiceert, binnen het team en met product en engineering. Vraag waar informatie verloren ging en welke kanalen of gewoontes hielpen om op één lijn te blijven.

Wanneer dient u deze retrospective te gebruiken?

  • Als je wilt nagaan hoe goed je supporttools werken en waar ze tekortschieten.
  • Nadat je een nieuwe supporttool of een nieuw proces hebt ingevoerd, om te zien hoe het team ermee uit de voeten kan.
  • Eens per kwartaal of halfjaar, zodat kleine problemen in de support worden opgelost voordat ze groter worden.
  • Als er nieuwe teamleden bijkomen, zodat ze horen hoe de tools en processen in de praktijk werken.
  • Vóór een verandering die gevolgen heeft voor support, zoals een productlancering of een nieuw kanaal.

Voorstellen voor ijsbrekers

  • Als je een nieuwe supporttool kon uitvinden, wat zou die dan doen?
  • Welk contact met een klant uit de afgelopen weken is je bijgebleven, en waarom?

Wilt u een opwarmoefening waarbij uw team daadwerkelijk meedoet, en niet alleen hardop antwoorden geeft? Bekijk gratis ijsbrekers →

Ideeën en tips voor uw retrospectievevergadering

  • Vraag iedereen om eerlijke feedback, van nieuwe medewerkers tot teamleads.
  • Nodig mensen van product, engineering en customer success uit, zodat je hoort hoe support er vanuit hun kant uitziet.
  • Neem ticketvolumes, reactietijden en tevredenheidsscores mee om te onderbouwen wat mensen zeggen.
  • Kies de twee of drie belangrijkste verbeteringen en wijs voor elk een eigenaar aan.
  • Herhaal de sessie elk kwartaal of halfjaar en kijk of de verbeteringen van de vorige keer gewerkt hebben.
  • Deel wat goed werkt met andere supportteams, zodat goede werkwijzen zich verspreiden.

Veelgestelde vragen

Wat is een Retrospective supporttools en middelen?
Het is een retrospective voor supportteams die vier gebieden behandelt: supporttools, beschikbaarheid van middelen, procesefficiëntie, en samenwerking en communicatie. Het doel is te achterhalen wat het supportwerk helpt of vertraagt.
Welke vragen stelt deze retrospective?
Hoe effectief je supporttools zijn, of het team de middelen had die het nodig had, hoe goed je processen werkten en hoe goed het team samenwerkte en communiceerde.
Wanneer houdt een team deze retrospective?
Support-, IT- en klantenserviceteams kunnen hem eens per kwartaal of halfjaar houden, nadat ze een nieuwe tool of een nieuw proces hebben ingevoerd, of vóór een verandering die gevolgen heeft voor support.
Wie doet er mee?
Het hele supportteam, het liefst samen met iemand van product of engineering. Zij zijn eigenaar van veel tools en processen, dus zij moeten horen wat er niet werkt.
Hoe lang duurt het?
Reken op ongeveer 60 minuten. Als je een lange lijst tools hebt, geef Evaluatie van supporttools dan meer tijd of maak er een aparte sessie van.

Gerelateerde sjablonen

Retrospective escalatieproces

Bekijk hoe recente escalaties zijn afgehandeld en dicht de gaten.

Retrospective ticketafhandeling

Ontdek wat de ticketafhandeling van je team vertraagt

SLA-compliance retrospective

Bekijk je SLA-resultaten en pak de oorzaken van gemiste normen aan.

Leveranciersmanagementreview

Ontdek wat je leveranciers echt voor je opleveren

Bent u klaar om deze retrospective te houden?Probeer deze retrospective live eens