Retrospektywa narzędzi i zasobów wsparcia

Sprawdź, co pomaga zespołowi wsparcia, a co nie

Zapraszamy do obejrzenia tej retrospektywy na żywo

Ocena narzędzi wsparcia

Jak skuteczne były narzędzia, których używaliśmy we wsparciu?

Artykuły w bazie wiedzy były nieaktualne i trudno było się w nich odnaleźć, co frustrowało zarówno agentów, jak i klientów.
Czat na żywo działał niezawodnie i pozwalał szybko odpowiadać, ale brakowało mu integracji z naszym CRM.
System zgłoszeń sprawdzał się dobrze, ale funkcje raportowania były ograniczone, więc trudno było śledzić kluczowe wskaźniki.
Dostępność zasobów

Czy mieliśmy dostęp do potrzebnych zasobów?

Materiały wdrożeniowe dla nowych agentów były dokładne, ale brakowało nam bieżących szkoleń, żeby nadążać za zmianami w produkcie.
Dostęp do ekspertów dziedzinowych był ograniczony, przez co złożone problemy rozwiązywaliśmy z opóźnieniem.
Wewnętrzna baza wiedzy była dobrze uporządkowana i aktualna, więc łatwo było znaleźć potrzebne informacje.
Efektywność procesów

Jak dobrze nasze procesy wspierały sprawne działanie?

Proces eskalacji był niejasny, przez co krytyczne problemy rozwiązywaliśmy z opóźnieniem.
Proces triażu pomagał skutecznie ustalać priorytety i kierować zgłoszenia, więc odpowiedzi wychodziły na czas.
Brak ustandaryzowanego procesu diagnozowania problemów prowadził do niespójnych rozwiązań i frustracji klientów.
Współpraca i komunikacja

Jak dobrze współpracowaliśmy i komunikowaliśmy się jako zespół?

Codzienne spotkania stand-up pomagały nam trzymać wspólny kurs i dzielić się postępami, ale moglibyśmy lepiej śledzić zadania do wykonania.
Brak współpracy międzyfunkcyjnej z zespołami produktowymi prowadził do luk w wiedzy i opóźnień w rozwiązywaniu zgłoszeń.
Otwarte kanały komunikacji w zespole tworzyły wspierającą atmosferę i ułatwiały dzielenie się wiedzą.

Czym jest Retrospektywa narzędzi i zasobów wsparcia?

Retrospektywa narzędzi i zasobów wsparcia jest przeznaczona dla zespołów, które wspierają klientów lub współpracowników. Obejmuje helpdesk, bazę wiedzy, procesy i ludzi, którzy z nimi pracują. Pomaga ustalić, co ułatwia pracę wsparcia, a co ją utrudnia. Tablica ma cztery kolumny. Ocena narzędzi wsparcia dotyczy systemu zgłoszeń, czatu na żywo, portalu samoobsługowego i wszystkich innych narzędzi, z których agenci korzystają na co dzień. Dostępność zasobów sprawdza, czy zespół miał potrzebną dokumentację, szkolenia i dostęp do ekspertów dziedzinowych. Efektywność procesów obejmuje triaż, eskalacje i przekazywanie pracy między zmianami. Współpraca i komunikacja dotyczy tego, jak zespół pracuje wewnętrznie oraz z działami produktu i inżynierii. Zespoły wsparcia odczuwają braki narzędzi dużo wcześniej niż ktokolwiek inny, a ten format daje im uporządkowane miejsce, by je zgłosić. Przeprowadź go po wdrożeniu nowego narzędzia lub procesu, przed zmianą, która wpłynie na wsparcie, albo co kwartał lub dwa, aby naprawiać problemy, póki są jeszcze małe. Jeśli masz dane o zgłoszeniach, weź je ze sobą, aby dyskusja opierała się nie tylko na doświadczeniach, ale też na liczbach.

Format retrospektywy narzędzi i zasobów wsparcia

Ocena narzędzi wsparcia

Jak skuteczne były narzędzia, których używaliśmy we wsparciu?

Omówcie narzędzia, na których opiera się zespół. Przy każdym zapytaj, co robi dobrze, w czym zawodzi i co by je usprawniło. Zanotuj brakujące integracje, na przykład czat, który nie współpracuje z CRM.

Dostępność zasobów

Czy mieliśmy dostęp do potrzebnych zasobów?

Zapytaj, czy ludzie mieli dostęp do potrzebnej dokumentacji, szkoleń i ekspertów dziedzinowych wtedy, kiedy ich potrzebowali. Szukaj braków, które spowalniały rozwiązywanie zgłoszeń albo zmuszały nowych agentów do zgadywania.

Efektywność procesów

Jak dobrze nasze procesy wspierały sprawne działanie?

Przejdźcie przez główne procesy wsparcia, takie jak triaż, eskalacja, diagnozowanie problemów i przekazywanie pracy między zmianami. Zapytaj, które z nich działały, a które powodowały opóźnienia, niespójne odpowiedzi lub obawy o zgodność z przepisami.

Współpraca i komunikacja

Jak dobrze współpracowaliśmy i komunikowaliśmy się jako zespół?

Porozmawiajcie o tym, jak zespół się komunikuje, zarówno wewnętrznie, jak i z działami produktu i inżynierii. Zapytaj, gdzie gubiły się informacje i które kanały lub nawyki pomagały wszystkim być na bieżąco.

Kiedy należy skorzystać z niniejszego przeglądu retrospektywnego

  • Gdy chcesz sprawdzić, jak dobrze działają narzędzia wsparcia i gdzie zawodzą.
  • Po wdrożeniu nowego narzędzia lub procesu wsparcia, aby sprawdzić, jak przyjmuje je zespół.
  • Co kwartał lub dwa, aby drobne problemy we wsparciu naprawiać, zanim urosną.
  • Gdy do zespołu dołączają nowe osoby, aby dowiedziały się, jak naprawdę działają narzędzia i procesy.
  • Przed zmianą, która wpłynie na wsparcie, taką jak premiera produktu lub nowy kanał kontaktu.

Proponowane pytania lodołamacze

  • Gdybyś mógł wymyślić nowe narzędzie do wsparcia, co by robiło?
  • Jaka rozmowa z klientem z ostatnich tygodni szczególnie zapadła Ci w pamięć i dlaczego?

Czy chciałby Pan/Pani, aby Państwa zespół wykonał ćwiczenie rozgrzewkowe, a nie tylko odpowiadał na pytania na głos? Przejrzyj bezpłatne lodołamacze →

Pomysły i wskazówki dotyczące spotkania retrospektywnego

  • Poproś o szczerą opinię wszystkich, od nowych agentów po liderów zespołu.
  • Zaproś osoby z działów produktu, inżynierii i customer success, żeby usłyszeć, jak wsparcie wygląda z ich perspektywy.
  • Przynieś dane o liczbie zgłoszeń, czasach odpowiedzi i ocenach satysfakcji, aby poprzeć to, co mówią ludzie.
  • Wybierzcie dwa lub trzy najważniejsze usprawnienia i przypiszcie każdemu właściciela.
  • Powtarzajcie sesję co kwartał lub dwa i sprawdzajcie, czy poprzednie poprawki zadziałały.
  • Dzielcie się tym, co działa, z innymi zespołami wsparcia, żeby dobre praktyki się rozprzestrzeniały.

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest Retrospektywa narzędzi i zasobów wsparcia?
To retrospektywa dla zespołów wsparcia, która obejmuje cztery obszary: narzędzia wsparcia, dostępność zasobów, efektywność procesów oraz współpracę i komunikację. Jej celem jest ustalenie, co pomaga, a co spowalnia pracę wsparcia.
Jakie pytania zadaje ta retrospektywa?
Jak skuteczne są wasze narzędzia wsparcia, czy zespół miał potrzebne zasoby, jak dobrze działały procesy oraz jak dobrze zespół współpracował i się komunikował.
Kiedy zespół powinien przeprowadzić tę retrospektywę?
Zespoły wsparcia, IT i obsługi klienta mogą ją przeprowadzać co kwartał lub dwa, po wdrożeniu nowego narzędzia lub procesu albo przed zmianą, która wpłynie na wsparcie.
Kto powinien wziąć udział?
Cały zespół wsparcia, najlepiej razem z kimś z działu produktu lub inżynierii. To oni odpowiadają za wiele narzędzi i procesów, więc powinni usłyszeć, co nie działa.
Ile to trwa?
Zaplanuj około 60 minut. Jeśli lista narzędzi jest długa, poświęć więcej czasu na Ocenę narzędzi wsparcia albo przenieś ją na osobną sesję.

Powiązane szablony

Retrospektywa zgodności z SLA

Przejrzyj wyniki SLA i usuń przyczyny niedotrzymanych celów.

Retrospektywa procesu eskalacji

Przeanalizuj, jak obsłużono ostatnie eskalacje, i usuń luki.

Retrospektywa rozwiązywania zgłoszeń

Sprawdź, co spowalnia obsługę zgłoszeń w Twoim zespole

Retrospektywa reagowania na incydenty

Wyciągaj wnioski z każdego incydentu, zanim nadejdzie następny

Czy są Państwo gotowi do przeprowadzenia tej retrospektywy?Zapraszamy do obejrzenia tej retrospektywy na żywo