Retrospektywa procesu eskalacji

Przeanalizuj, jak obsłużono ostatnie eskalacje, i usuń luki.

Zapraszamy do obejrzenia tej retrospektywy na żywo

Ostatnie eskalacje

Jakie eskalacje lub incydenty obsługiwaliśmy ostatnio?

W zeszłym miesiącu mieliśmy poważną awarię systemu, która wymagała eskalacji do kadry kierowniczej wyższego szczebla. Początkowa reakcja była powolna, ale gdy zaangażowano właściwe osoby, rozwiązaliśmy problem w ciągu kilku godzin.
Klient zgłosił krytyczny błąd w naszym oprogramowaniu i przez nieporozumienia długo trwało, zanim trafił do zespołu deweloperskiego. Potrzebujemy prostszego procesu ustalania priorytetów i eskalowania zgłoszeń od klientów.
Podczas ostatniego wdrożenia produktu liczba zgłoszeń do wsparcia gwałtownie wzrosła i proces eskalacji nie nadążał. Powinniśmy byli przewidzieć większy wolumen i lepiej się przygotować.
Skuteczność eskalacji

Jak skuteczne były nasze procesy eskalacji?

Eskalacja awarii systemu była skuteczna, gdy już zaangażowano właściwe osoby, ale pierwsza reakcja mogła być szybsza.
Eskalacja błędu zgłoszonego przez klienta była nieskuteczna przez nieporozumienia i brak jasno określonego właściciela. Musimy poprawić triaż i ustalanie priorytetów.
Podczas wdrożenia produktu proces eskalacji się zapchał, bo zabrakło przygotowania i planowania zasobów. Powinniśmy byli przewidzieć większe obciążenie i mieć plan awaryjny.
Usprawnienia procesu

Jak możemy usprawnić nasze procesy eskalacji?

Powinniśmy ustalić jasne ścieżki eskalacji i kanały komunikacji dla różnych typów incydentów, żeby od początku angażować właściwe osoby.
Wprowadzenie triażu zgłoszeń od klientów pomogłoby nam skuteczniej ustalać priorytety i eskalować krytyczne błędy.
Plan awaryjny na wypadek nagłego wzrostu liczby zgłoszeń do wsparcia lub innych sytuacji dużego obciążenia pomógłby lepiej rozdzielać zasoby i przyspieszyć eskalacje.
Współpraca i komunikacja

Jak poprawić współpracę i komunikację podczas eskalacji?

Międzydziałowe zespoły eskalacyjne z przedstawicielami różnych działów mogłyby poprawić koordynację i przepływ informacji podczas incydentów.
Centralna platforma komunikacyjna lub system do zarządzania incydentami ułatwiłby komunikację i pozwolił na bieżąco informować wszystkich interesariuszy podczas eskalacji.
Regularne szkolenia lub symulacje pozwoliłyby zespołom przećwiczyć procedury eskalacji i lepiej współpracować podczas incydentów.

Czym jest retrospektywa procesu eskalacji?

Retrospektywa procesu eskalacji to przegląd skupiony na tym, jak problemy i incydenty były eskalowane i obsługiwane w Twoim zespole lub organizacji. Bierzecie na warsztat prawdziwe, niedawne eskalacje, takie jak awaria systemu, błąd zgłoszony przez klienta czy pytanie dotyczące zgodności z przepisami, i odtwarzacie przebieg każdej z nich: kto ją zgłosił, ile czasu zajęło dotarcie do właściwych osób i co działo się dalej. Tablica ma cztery kolumny. W kolumnie „Ostatnie eskalacje” zespół wypisuje sprawy, którymi się zajmował. „Skuteczność eskalacji” dotyczy tego, jak dobrze zadziałał proces pod względem szybkości reakcji, komunikacji, podejmowania decyzji i dostępności zasobów. W kolumnie „Usprawnienia procesu” zbieracie konkretne zmiany w ścieżkach eskalacji, triażu i dokumentacji. „Współpraca i komunikacja” dotyczy tego, jak zespoły i interesariusze współpracowali, gdy eskalacja była w toku. Przeprowadź ją po poważnym incydencie, regularnie według harmonogramu albo po reorganizacji, która zmienia podział odpowiedzialności. Tam, gdzie to możliwe, korzystaj z zanonimizowanych przykładów, aby dyskusja dotyczyła procesu i nikt nie czuł się wytykany palcami.

Format retrospektywy procesu eskalacji

Ostatnie eskalacje

Jakie eskalacje lub incydenty obsługiwaliśmy ostatnio?

Poproś o przykłady niedawnych eskalacji: czego dotyczył problem, jaką drogą przeszedł i jak się zakończył. Przy każdym z nich przyda się przybliżona oś czasu.

Skuteczność eskalacji

Jak skuteczne były nasze procesy eskalacji?

Oceńcie, jak przebiegła każda eskalacja pod względem szybkości reakcji, komunikacji, podejmowania decyzji i dostępności zasobów. Porównajcie te, które poszły gładko, z tymi, które utknęły.

Usprawnienia procesu

Jak możemy usprawnić nasze procesy eskalacji?

Poproś o konkretne zmiany, np. jaśniejsze ścieżki eskalacji, etap triażu, zasady podejmowania decyzji czy lepszą dokumentację. Każdą z nich powiąż z eskalacją z pierwszej kolumny.

Współpraca i komunikacja

Jak poprawić współpracę i komunikację podczas eskalacji?

Porozmawiajcie o tym, jak zespoły i interesariusze informowali się nawzajem w trakcie eskalacji i co pomogłoby następnym razem, np. określone role, jeden wspólny kanał albo regularne ćwiczenia.

Kiedy należy skorzystać z niniejszego przeglądu retrospektywnego

  • Po poważnym incydencie lub eskalacji, aby przeanalizować, jak została obsłużona.
  • W ramach regularnego przeglądu procesów, aby procedury eskalacji były aktualne.
  • Gdy nowe systemy, procesy lub zespoły zmieniają to, kto powinien być zaangażowany w eskalację.
  • Po reorganizacji, aby dopasować ścieżki eskalacji do nowych ról.
  • Przy wdrażaniu nowych członków zespołu lub interesariuszy, którzy muszą zrozumieć, jak działa eskalacja.

Proponowane pytania lodołamacze

  • Gdybyś mógł zaprojektować superbohatera od eskalacji, jakie miałby moce?
  • Podziel się zabawną lub zapadającą w pamięć historią z dawnej eskalacji (bez podawania nazwisk).

Czy chciałby Pan/Pani, aby Państwa zespół wykonał ćwiczenie rozgrzewkowe, a nie tylko odpowiadał na pytania na głos? Przejrzyj bezpłatne lodołamacze →

Pomysły i wskazówki dotyczące spotkania retrospektywnego

  • Zadbaj o to, by każdy mógł mówić otwarcie, i nie szukajcie winnych.
  • Zaproś osoby z różnych zespołów i szczebli, aby poznać wszystkie strony eskalacji i zyskać poparcie dla zmian.
  • Zapisuj wnioski i działania, a każdemu usprawnieniu przypisz właściciela i termin.
  • Korzystaj z zanonimizowanych przykładów lub studiów przypadków, aby żadna osoba ani zespół nie byli wytykani palcami.
  • Wskazuj eskalacje, które poszły dobrze, i to, dzięki czemu się udały, żeby zespół dalej tak działał.
  • Po każdej sesji aktualizuj spisany proces eskalacji na podstawie zdobytych wniosków.

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest retrospektywa procesu eskalacji?
To zespołowy przegląd tego, jak eskalowano i obsługiwano ostatnie problemy lub incydenty. Służy do znalezienia luk w ścieżce eskalacji i usunięcia ich przed kolejnym zdarzeniem.
Kiedy warto przeprowadzić retrospektywę procesu eskalacji?
Po poważnym incydencie, w ramach regularnych przeglądów procesów, przy wprowadzaniu nowych systemów lub zespołów, po reorganizacji albo gdy do procesu eskalacji dołączają nowi interesariusze.
Co obejmuje format retrospektywy procesu eskalacji?
Cztery obszary: ostatnie eskalacje, skuteczność procesu, usprawnienia do wprowadzenia oraz współpracę i komunikację podczas eskalacji.
Kto powinien wziąć udział w retrospektywie procesu eskalacji?
Osoby, które zgłaszały, przekazywały dalej i rozwiązywały ostatnie eskalacje, a także przedstawiciel każdego zespołu na ścieżce eskalacji. Warto zaprosić też kogoś, kto może zatwierdzać zmiany w procesie.
Czym różni się od post mortem incydentu?
Post mortem bada przyczynę jednego incydentu. Ta retrospektywa analizuje, jak eskalowano problemy w kilku incydentach, żeby naprawić samą ścieżkę eskalacji.

Powiązane szablony

Retrospektywa rozwiązywania zgłoszeń

Sprawdź, co spowalnia obsługę zgłoszeń w Twoim zespole

Retrospektywa reagowania na incydenty

Wyciągaj wnioski z każdego incydentu, zanim nadejdzie następny

Retrospektywa procesu rozwoju produktu

Oderwij się od sprintów i sprawdź, jak tworzycie produkty.

Retrospektywa zgodności z SLA

Przejrzyj wyniki SLA i usuń przyczyny niedotrzymanych celów.

Czy są Państwo gotowi do przeprowadzenia tej retrospektywy?Zapraszamy do obejrzenia tej retrospektywy na żywo