Retrospectiva de Conformidade de SLA

Analise seus resultados de SLA e corrija as causas das falhas.

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Revisão das métricas de SLA

Como foi nosso desempenho em relação às metas de SLA?

Nosso tempo médio de resposta para incidentes de alta prioridade foi de 2 horas, superando a meta de SLA de 4 horas.
Não cumprimos o SLA de 95% de disponibilidade da nossa plataforma de e-commerce no mês passado por causa de uma queda inesperada.
As notas de satisfação do cliente ficaram acima de 90%, atingindo o parâmetro do nosso SLA no trimestre.
Desafios de SLA

Quais fatores afetaram nossa capacidade de cumprir os SLAs?

O aumento repentino no volume de chamados durante o lançamento do produto sobrecarregou a capacidade do time.
A falta de caminhos claros de escalonamento atrasou nossa resposta a incidentes críticos dentro dos prazos de SLA.
Quedas frequentes causadas pela infraestrutura legada prejudicaram nossa conformidade com o SLA de disponibilidade.
Oportunidades de melhoria

Como podemos melhorar nosso desempenho de SLA?

Implementar sistemas automatizados de monitoramento e alertas para detectar violações de SLA de forma proativa.
Criar uma base de conhecimento detalhada para resolver mais rápido os problemas de suporte mais comuns.
Investir em melhorias e redundância de infraestrutura para aumentar a confiabilidade e a disponibilidade dos sistemas.
Colaboração entre times

Como podemos trabalhar melhor juntos para cumprir os SLAs?

Agendar reuniões regulares de alinhamento entre times sobre prioridades e dependências de SLA.
Implementar um painel ou sistema de relatórios compartilhado para dar visibilidade do SLA em tempo real a todos os times.
Incentivar iniciativas de job shadowing ou treinamento cruzado para gerar empatia e entendimento sobre os impactos no SLA.

O que é a Retrospectiva de Conformidade de SLA?

A Retrospectiva de Conformidade de SLA é uma reunião para analisar o desempenho do time em relação aos acordos de nível de serviço (SLAs) e decidir o que mudar. Os números vêm primeiro: tempos de resposta, tempos de resolução, disponibilidade e tudo o mais que seus SLAs medem. Depois, o time identifica o que causou as falhas e combina as correções. O quadro tem quatro áreas. Em Revisão das métricas de SLA, vocês repassam as metas cumpridas e as não cumpridas. Desafios de SLA trata dos gargalos e das causas raiz por trás das falhas. Oportunidades de melhoria é o espaço para ações concretas, e Colaboração entre times examina as passagens de trabalho entre equipes, já que os atrasos costumam se acumular no ponto em que o trabalho de um time passa para outro. Ela é indicada para times com compromissos firmes de SLA, como serviços de TI, atendimento ao cliente, logística e saúde. Faça a retrospectiva sempre que reportar o desempenho de SLA, mensal ou trimestralmente, e depois de qualquer violação grave ou escalonamento de cliente, para que a análise gere ações de acompanhamento e não fique só no relatório.

Formato da Retrospectiva de Conformidade de SLA

Revisão das métricas de SLA

Como foi nosso desempenho em relação às metas de SLA?

Traga os dados de SLA e repasse cada meta que o time cumpriu ou não cumpriu. Observe a tendência em relação aos períodos anteriores, além do período atual, e anote quais falhas precisam de uma análise mais detalhada na próxima área.

Desafios de SLA

Quais fatores afetaram nossa capacidade de cumprir os SLAs?

Discuta os obstáculos e gargalos por trás de cada falha. Continue perguntando por quê até chegar a uma causa raiz sobre a qual o time possa agir, e mantenha a conversa focada no processo, não nas pessoas.

Oportunidades de melhoria

Como podemos melhorar nosso desempenho de SLA?

Transforme as causas raiz em ações concretas. Dê preferência a mudanças que estejam sob controle do time e defina um responsável e um prazo para cada uma.

Colaboração entre times

Como podemos trabalhar melhor juntos para cumprir os SLAs?

Analise as passagens de trabalho com outros times que afetam seus SLAs. Pergunte onde o trabalho fica parado, onde as informações se perdem e o que os outros times precisam de vocês, e depois combine as mudanças com eles.

Quando utilizar esta análise retrospectiva

  • Quando o time entrega serviços com metas de SLA definidas.
  • Sempre que reportar o desempenho de SLA, para que os números gerem ações de acompanhamento.
  • Depois de uma violação significativa de SLA ou de um escalonamento de cliente, para analisar as causas raiz e a prevenção.
  • Quando as falhas de SLA sempre levam às passagens de trabalho entre times.
  • Quando você quer identificar os fatores que afetam a conformidade de SLA antes que causem uma violação.

Perguntas sugeridas para quebra-gelo

  • Se você pudesse criar um novo SLA para o nosso time, qual seria e por quê?
  • Conte uma experiência marcante (positiva ou negativa) com conformidade de SLA na sua carreira.

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Ideias e dicas para sua reunião de retrospectiva

  • Tenha em mãos dados de desempenho de SLA precisos e atualizados para que a análise comece pelos fatos.
  • Mantenha a conversa livre de culpa e focada no processo, não na responsabilidade individual.
  • Convide pessoas dos outros times envolvidos na entrega do SLA, principalmente as que atuam nas passagens de trabalho.
  • Priorize melhorias que o time consiga fazer de forma realista e que estejam sob seu controle.
  • Defina um responsável e um prazo claros para cada ação.
  • Faça a retrospectiva com regularidade, mensal ou trimestralmente, para que cada período de relatório seja seguido de ações.

Perguntas frequentes

O que é uma retrospectiva de conformidade de SLA?
É uma reunião do time para analisar o desempenho em relação aos acordos de nível de serviço. O time repassa as métricas, identifica o que causou eventuais falhas e combina ações para fechar a lacuna.
Que perguntas fazer em uma retrospectiva de conformidade de SLA?
Pergunte como o time se saiu em cada meta de SLA, como tempos de resposta e de resolução, o que causou eventuais falhas, quais passagens de trabalho entre times atrasaram as entregas e o que vai fechar a lacuna no próximo período.
Com que frequência fazer uma retrospectiva de conformidade de SLA?
Faça uma sempre que reportar o desempenho de SLA, normalmente todo mês ou trimestre, e depois de qualquer violação grave. Uma cadência regular mantém as métricas ligadas a ações de acompanhamento.
Quem deve participar de uma retrospectiva de conformidade de SLA?
As pessoas que entregam o SLA, além de quem faz parte de outros times envolvidos nas passagens de trabalho.
Qual é a diferença em relação a uma revisão pós-incidente?
A revisão pós-incidente analisa um único incidente em profundidade. A retrospectiva de conformidade de SLA olha para um período de relatório inteiro, então identifica padrões que a análise de um único incidente deixaria passar.

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