SLA-compliance retrospective

Bekijk je SLA-resultaten en pak de oorzaken van gemiste normen aan.

Probeer deze retrospective live eens

Review van SLA-metrics

Hoe hebben we gepresteerd ten opzichte van onze SLA-normen?

Onze gemiddelde responstijd voor incidenten met hoge prioriteit was 2 uur, ruim binnen de SLA-norm van 4 uur.
Vorige maand hebben we de SLA van 95% uptime voor ons e-commerceplatform niet gehaald door een onverwachte storing.
De klanttevredenheid bleef boven de 90%, dus we hebben de SLA-norm voor dit kwartaal gehaald.
SLA-uitdagingen

Welke factoren beïnvloedden ons vermogen om SLA's te halen?

Door de plotselinge piek in supporttickets tijdens de productlancering kon ons team het werk niet meer aan.
Omdat er geen duidelijke escalatiepaden waren, reageerden we bij kritieke incidenten niet binnen de SLA-termijn.
Regelmatige systeemstoringen door verouderde infrastructuur hadden invloed op onze uptime-SLA.
Verbeterkansen

Hoe kunnen we onze SLA-prestaties verbeteren?

Geautomatiseerde monitoring en alerting invoeren om SLA-overschrijdingen vroegtijdig te signaleren.
Een uitgebreide kennisbank opzetten zodat veelvoorkomende supportvragen sneller opgelost worden.
Investeren in infrastructuurupgrades en redundantie om de betrouwbaarheid en uptime van systemen te verbeteren.
Samenwerking tussen teams

Hoe kunnen we beter samenwerken om onze SLA's te halen?

Regelmatig teamoverstijgende syncs plannen om SLA-prioriteiten en afhankelijkheden op elkaar af te stemmen.
Een gedeeld dashboard of rapportagesysteem invoeren zodat alle teams de SLA's realtime kunnen volgen.
Meelopen of cross-training stimuleren, zodat mensen meer begrip krijgen voor wat SLA's voor elkaar betekenen.

Wat is de SLA-compliance retrospective?

De SLA-compliance retrospective is een meeting waarin je bekijkt hoe je team heeft gepresteerd ten opzichte van de service level agreements (SLA's) en bepaalt wat er moet veranderen. Eerst komen de cijfers: responstijden, oplostijden, uptime en wat je SLA's verder nog meten. Daarna zoekt het team uit waardoor normen niet zijn gehaald en spreekt het verbeteringen af. Het bord heeft vier onderdelen. Bij Review van SLA-metrics loop je de normen door die je wel en niet hebt gehaald. SLA-uitdagingen gaat over de knelpunten en grondoorzaken achter de gemiste normen. Verbeterkansen is bedoeld voor concrete acties, en Samenwerking tussen teams kijkt naar de overdrachten tussen teams, omdat vertraging vaak ontstaat op het punt waar werk van het ene team naar het andere gaat. Deze retrospective past bij teams met harde SLA-afspraken, zoals IT-dienstverlening, klantenservice, logistiek en de zorg. Houd hem elke keer dat je over SLA-prestaties rapporteert, maandelijks of per kwartaal, en na elke ernstige SLA-overschrijding of klantescalatie. Zo leidt de review tot vervolgacties en niet alleen tot een rapport.

Format van de SLA-compliance retrospective

Review van SLA-metrics

Hoe hebben we gepresteerd ten opzichte van onze SLA-normen?

Neem de SLA-data mee en loop elke norm door die het team wel of niet heeft gehaald. Kijk niet alleen naar deze periode, maar ook naar de trend ten opzichte van eerdere periodes, en noteer welke gemiste normen in het volgende onderdeel nader bekeken moeten worden.

SLA-uitdagingen

Welke factoren beïnvloedden ons vermogen om SLA's te halen?

Bespreek de obstakels en knelpunten achter elke gemiste norm. Blijf doorvragen naar het waarom tot je bij een grondoorzaak komt waar het team iets aan kan doen, en houd het gesprek gericht op het proces, niet op personen.

Verbeterkansen

Hoe kunnen we onze SLA-prestaties verbeteren?

Vertaal de grondoorzaken naar concrete acties. Geef voorrang aan veranderingen die het team zelf in de hand heeft, en geef elke actie een eigenaar en een datum.

Samenwerking tussen teams

Hoe kunnen we beter samenwerken om onze SLA's te halen?

Kijk naar de overdrachten met andere teams die invloed hebben op je SLA's. Vraag waar werk blijft liggen, waar informatie verloren gaat en wat de andere teams van jullie nodig hebben, en spreek daarna samen met hen veranderingen af.

Wanneer dient u deze retrospective te gebruiken?

  • Als je team diensten levert volgens vastgelegde SLA-normen.
  • Elke keer dat je over SLA-prestaties rapporteert, zodat de cijfers tot vervolgacties leiden.
  • Na een flinke SLA-overschrijding of klantescalatie, om de grondoorzaken en preventie te bespreken.
  • Als gemiste SLA's steeds terug te voeren zijn op overdrachten tussen teams.
  • Als je factoren die de SLA-naleving beïnvloeden wilt opsporen voordat ze tot een overschrijding leiden.

Voorstellen voor ijsbrekers

  • Als je een nieuwe SLA voor ons team mocht bedenken, welke zou dat zijn en waarom?
  • Deel een gedenkwaardige ervaring (positief of negatief) met SLA-naleving uit je loopbaan.

Wilt u een opwarmoefening waarbij uw team daadwerkelijk meedoet, en niet alleen hardop antwoorden geeft? Bekijk gratis ijsbrekers →

Ideeën en tips voor uw retrospectievevergadering

  • Zorg voor nauwkeurige, actuele SLA-data, zodat de review begint bij de feiten.
  • Houd het gesprek vrij van schuldvragen en gericht op het proces, niet op individuele verantwoordelijkheid.
  • Nodig mensen uit van de andere teams die betrokken zijn bij de SLA-levering, vooral van de teams bij de overdrachten.
  • Geef voorrang aan verbeteringen die het team realistisch gezien zelf kan doorvoeren.
  • Geef elke actie een duidelijke eigenaar en een tijdpad.
  • Houd de retrospective volgens een vast ritme, bijvoorbeeld maandelijks of per kwartaal, zodat er na elke rapportageperiode acties volgen.

Veelgestelde vragen

Wat is een SLA-compliance retrospective?
Het is een teammeeting waarin je de prestaties ten opzichte van je service level agreements bekijkt. Het team loopt de metrics door, zoekt uit waardoor normen niet zijn gehaald en spreekt acties af om het gat te dichten.
Welke vragen stel je in een SLA-compliance retrospective?
Vraag hoe het team heeft gepresteerd op elke SLA-norm, zoals respons- en oplostijden, waardoor normen niet zijn gehaald, welke overdrachten tussen teams voor vertraging zorgden en wat het gat in de volgende periode dicht.
Hoe vaak houd je een SLA-compliance retrospective?
Houd er een elke keer dat je over SLA-prestaties rapporteert, meestal maandelijks of per kwartaal, en na elke ernstige overschrijding. Met een vast ritme blijven de metrics gekoppeld aan vervolgacties.
Wie moet er bij een SLA-compliance retrospective aanwezig zijn?
De mensen die de SLA waarmaken, plus iedereen van andere teams die bij de overdrachten betrokken is.
Wat is het verschil met een post-incident review?
Een post-incident review gaat diep in op één incident. De SLA-compliance retrospective kijkt naar een hele rapportageperiode en brengt zo patronen aan het licht die je bij de review van één incident zou missen.

Gerelateerde sjablonen

Retrospective escalatieproces

Bekijk hoe recente escalaties zijn afgehandeld en dicht de gaten.

Retrospective ticketafhandeling

Ontdek wat de ticketafhandeling van je team vertraagt

Retrospective supporttools en middelen

Ontdek wat je supportteam helpt en wat niet

Leveranciersmanagementreview

Ontdek wat je leveranciers echt voor je opleveren

Bent u klaar om deze retrospective te houden?Probeer deze retrospective live eens