Retrospectiva de feedback de clientes

Formato de retrospectiva de feedback de clientes

Comentarios positivos

¿Qué comentarios positivos recibimos de los clientes?

Empezad por aquí para que el equipo sepa qué les gusta a los clientes y qué no hay que romper. Preguntad qué elogios se repitieron más de una vez.

Áreas de mejora

¿Qué aspectos señalaron los clientes que necesitan mejorar?

Leed las quejas tal y como las escribieron los clientes antes de que nadie las justifique. Agrupad los comentarios parecidos para ver qué problemas aparecen con más frecuencia.

Ideas innovadoras

¿Qué ideas o sugerencias nuevas propusieron los clientes?

Buscad el problema que hay detrás de cada petición. Cuando un cliente pide una funcionalidad, muchas veces te está hablando de algo que tu producto todavía no resuelve.

Plan de acción

¿Qué acciones concretas podemos tomar a partir del feedback?

Elegid unas pocas acciones que respondan a los temas más importantes de las columnas anteriores y asignad a cada una un responsable y una fecha.

Cuándo utilizar este estudio retrospectivo

• Después del lanzamiento de un producto, una funcionalidad o una campaña de marketing, cuando empiezan a llegar las reacciones de los clientes.
• Cada trimestre, para revisar juntos los resultados de encuestas, las reseñas y los tickets de soporte.
• Cuando bajan las puntuaciones de satisfacción o las reseñas y necesitáis averiguar por qué.
• Cuando producto, soporte y marketing escuchan cosas distintas de los clientes y necesitan una visión común.
• Antes de planificar el roadmap, para que las peticiones de los clientes influyan en lo que construiréis a continuación.

Preguntas sugeridas para romper el hielo

• Si pudieras cambiar una sola cosa de nuestro producto o servicio, ¿cuál sería?
• Comparte una experiencia reciente, buena o mala, que hayas tenido como cliente de cualquier empresa.

¿Le gustaría que su equipo realizara un ejercicio de calentamiento, en lugar de limitarse a responder en voz alta? Eche un vistazo a los rompehielos gratuitos →

Ideas y consejos para su reunión retrospectiva

• Recoged feedback de más de un canal, como encuestas, reseñas, tickets de soporte y redes sociales, para que un solo canal ruidoso no marque la agenda.
• Compartid los comentarios originales antes de la sesión para que la gente llegue habiéndolos leído.
• Invitad a personas de producto, soporte y marketing. Cada grupo escucha quejas distintas.
• Distinguid las quejas aisladas de los patrones. Contad cuántas veces aparece un tema antes de actuar.
• Asignad a cada acción un responsable y una fecha, y revisad el avance en la siguiente sesión.
• Contad a los clientes qué habéis cambiado gracias a su feedback. Así ven que mereció la pena darlo.

Preguntas frecuentes