Retrospettiva sul feedback dei clienti

Formato della retrospettiva sul feedback dei clienti

Feedback positivi

Quali feedback positivi abbiamo ricevuto dai clienti?

Iniziate da qui, così il team sa cosa piace ai clienti e cosa non deve rompere. Chiedete quali apprezzamenti sono emersi più di una volta.

Aree di miglioramento

Quali aree i clienti hanno indicato come da migliorare?

Leggete le lamentele così come le hanno scritte i clienti, prima che qualcuno provi a giustificarle. Raggruppate i commenti simili per vedere quali problemi ricorrono più spesso.

Idee innovative

Quali nuove idee o suggerimenti hanno proposto i clienti?

Cercate il problema dietro ogni richiesta. Un cliente che chiede una funzionalità spesso vi sta parlando di un'esigenza che il vostro prodotto non soddisfa ancora.

Piano d'azione

Quali azioni concrete possiamo intraprendere in risposta al feedback?

Scegliete poche azioni che rispondano ai temi principali emersi nelle colonne precedenti, e assegnate a ciascuna un responsabile e una scadenza.

Quando utilizzare questa analisi retrospettiva

• Dopo il lancio di un prodotto, il rilascio di una funzionalità o una campagna di marketing, quando iniziano ad arrivare le reazioni dei clienti.
• Ogni trimestre, per esaminare insieme i risultati dei sondaggi, le recensioni e i ticket di assistenza.
• Quando i punteggi di soddisfazione o le recensioni calano e dovete capire perché.
• Quando prodotto, assistenza e marketing sentono cose diverse dai clienti e serve un quadro condiviso.
• Prima della pianificazione della roadmap, così le richieste dei clienti orientano ciò che svilupperete dopo.

Domande suggerite per rompere il ghiaccio

• Se potessi cambiare una cosa del nostro prodotto o servizio, quale sarebbe?
• Racconta un'esperienza recente, positiva o negativa, che hai avuto come cliente di un'azienda qualsiasi.

Desiderate un esercizio di riscaldamento che la vostra squadra possa svolgere, anziché limitarsi a rispondere ad alta voce? Sfogliate gli esercizi per rompighiaccio gratuiti →

Idee e consigli per la vostra riunione di retrospettiva

• Raccogliete il feedback da più canali, come sondaggi, recensioni, ticket di assistenza e social media, così un solo canale rumoroso non detta l'agenda.
• Condividete i commenti originali prima della sessione, così le persone arrivano dopo averli letti.
• Invitate persone di prodotto, assistenza e marketing. Ogni gruppo sente lamentele diverse.
• Distinguete le lamentele isolate dagli schemi ricorrenti. Contate quante volte emerge un tema prima di intervenire.
• Assegnate a ogni azione un responsabile e una scadenza, e verificate i progressi nella sessione successiva.
• Comunicate ai clienti cosa avete cambiato grazie al loro feedback. Così capiscono che è valsa la pena darlo.

Domande frequenti