Retrospectiva de Feedback do Cliente

Transforme o que os clientes dizem em mudanças feitas pelo seu time.

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Feedback Positivo

Que feedback positivo recebemos dos clientes?

"Muitos clientes elogiaram nosso tempo de resposta rápido e o suporte atencioso."
"A nova funcionalidade que lançamos recebeu avaliações extremamente positivas do nosso público-alvo."
"Os clientes gostaram da comunicação clara e objetiva na documentação do produto."
Pontos de Melhoria

O que os clientes apontaram que precisa melhorar?

"Vários clientes relataram que o processo de checkout é confuso ou dá erro com facilidade."
"O feedback mostrou que faltam no nosso produto algumas funcionalidades que os concorrentes oferecem."
"Os clientes reclamaram da longa espera ao entrar em contato com o suporte."
Ideias Inovadoras

Que novas ideias ou sugestões os clientes propuseram?

"Um cliente sugeriu integrar com uma ferramenta de produtividade popular para agilizar o fluxo de trabalho dele."
"Vários clientes propuseram um modelo de preços por assinatura para o nosso serviço."
"Recebemos pedidos de uma funcionalidade no app mobile que use realidade aumentada."
Plano de Ação

Que ações concretas podemos tomar a partir do feedback dos clientes?

"Fazer testes com usuários e otimizar o checkout para reduzir atritos e erros."
"Priorizar o desenvolvimento das funcionalidades mais pedidas para continuarmos competitivos."
"Implantar um sistema de tickets de suporte e contratar mais pessoas para reduzir o tempo de espera."

O que é uma Retrospectiva de Feedback do Cliente?

Uma Retrospectiva de Feedback do Cliente coloca na frente de todo o time o que os clientes realmente disseram. Vocês reúnem feedback de pesquisas, avaliações, tickets de suporte e conversas de vendas e analisam tudo juntos, para que ele não fique parado num dashboard sem ninguém ler. O quadro tem quatro colunas. Feedback Positivo reúne o que os clientes elogiaram, para que vocês saibam o que preservar. Pontos de Melhoria junta as reclamações e os pontos de atrito. Ideias Inovadoras guarda as sugestões e os pedidos de funcionalidades enviados pelos clientes. Plano de Ação é onde o time combina o que vai mudar e quem fica responsável por cada mudança. Ler o feedback em grupo funciona melhor do que deixar uma pessoa resumi-lo. O suporte ouve coisas diferentes das que o produto ouve, e temas recorrentes ficam mais fáceis de perceber quando várias pessoas leram os mesmos comentários. Terminem com uma lista curta de ações com responsáveis e acompanhem o andamento na sessão seguinte.

Formato da Retrospectiva de Feedback do Cliente

Feedback Positivo

Que feedback positivo recebemos dos clientes?

Comece por aqui para que o time saiba do que os clientes gostam e o que não pode ser quebrado. Pergunte quais elogios apareceram mais de uma vez.

Pontos de Melhoria

O que os clientes apontaram que precisa melhorar?

Leiam as reclamações do jeito que os clientes escreveram antes que alguém tente justificá-las. Agrupem comentários parecidos para ver quais problemas aparecem com mais frequência.

Ideias Inovadoras

Que novas ideias ou sugestões os clientes propuseram?

Procure o problema por trás de cada pedido. Quando um cliente pede uma funcionalidade, muitas vezes ele está falando de uma tarefa que o produto ainda não resolve.

Plano de Ação

Que ações concretas podemos tomar a partir do feedback dos clientes?

Escolham algumas ações que respondam aos maiores temas das colunas anteriores e definam um responsável e uma data para cada uma.

Quando utilizar esta análise retrospectiva

  • Depois de um lançamento de produto, de uma nova funcionalidade ou de uma campanha de marketing, quando as reações dos clientes começarem a chegar.
  • A cada trimestre, para analisar juntos os resultados de pesquisas, as avaliações e os tickets de suporte.
  • Quando os índices de satisfação ou as avaliações caírem e vocês precisarem descobrir o motivo.
  • Quando produto, suporte e marketing ouvem coisas diferentes dos clientes e precisam de uma visão compartilhada.
  • Antes do planejamento do roadmap, para que os pedidos dos clientes orientem o que vocês vão construir a seguir.

Perguntas sugeridas para quebra-gelo

  • Se você pudesse mudar uma coisa no nosso produto ou serviço, o que seria?
  • Conte uma experiência recente, boa ou ruim, que você teve como cliente de qualquer empresa.

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Ideias e dicas para sua reunião de retrospectiva

  • Reúna feedback de mais de um canal, como pesquisas, avaliações, tickets de suporte e redes sociais, para que um único canal barulhento não defina a pauta.
  • Compartilhe os comentários brutos antes da sessão para que as pessoas cheguem já tendo lido.
  • Convide pessoas de produto, suporte e marketing. Cada grupo ouve reclamações diferentes.
  • Separe reclamações isoladas de padrões. Contem quantas vezes um tema aparece antes de agir sobre ele.
  • Defina um responsável e uma data para cada ação e revisem o andamento na sessão seguinte.
  • Contem aos clientes o que vocês mudaram por causa do feedback deles. Isso mostra que valeu a pena dar a opinião.

Perguntas frequentes

O que é uma Retrospectiva de Feedback do Cliente?
É uma sessão em que o time analisa junto o feedback dos clientes. O quadro tem quatro colunas, Feedback Positivo, Pontos de Melhoria, Ideias Inovadoras e Plano de Ação, para que a conversa termine em ações com responsáveis.
Quando fazer uma Retrospectiva de Feedback do Cliente?
Faça quando tiver reunido um bom volume de feedback, por exemplo depois de um lançamento, de uma pesquisa ou no fim de um trimestre. Um ritmo regular permite ver se as mudanças anteriores alteraram o que os clientes dizem.
Quem deve participar de uma Retrospectiva de Feedback do Cliente?
Todo mundo que ouve os clientes ou age a partir do que eles dizem, normalmente produto, suporte, design, engenharia e marketing. Misturar funções ajuda a perceber temas que um único time deixaria passar e dá a cada ação um responsável claro.
Quanto tempo dura uma Retrospectiva de Feedback do Cliente?
A maioria dos times precisa de cerca de uma hora. Se houver muito feedback, organize tudo em temas antes para que a sessão fique para a discussão e as ações.
Qual a diferença para uma retrospectiva de sprint?
Uma retrospectiva de sprint olha para a forma como o time trabalhou. Esta parte do que os clientes viveram, então os insumos são respostas de pesquisas, avaliações e tickets, e não as impressões do próprio time.

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