Ocena błędu zgłoszonego przez klienta

To nie błąd decyduje o wielkości. To klient decyduje o wielkości.

Błąd zgłoszony przez klienta ma zakres, którego zespół nie jest w stanie ocenić na podstawie samego zgłoszenia. Samo rozwiązanie techniczne może sprowadzać się do jednego wiersza kodu. Jednak prace towarzyszące często stanowią większość zadania: odtworzenie błędu na danych klienta, sporządzenie raportu podsumowującego, przygotowanie odpowiedzi, podjęcie decyzji o ewentualnym przyznaniu kredytu na konto oraz kontakt z innymi klientami, których dotyczy problem. Żadna z tych czynności nie jest odnotowana w zgłoszeniu. Wszystko to negatywnie wpływa na tempo pracy.

Proszę oszacować dwie rzeczy: nakład pracy związany z usunięciem błędu oraz czas reakcji. Nakład pracy to standardowy „planning poker”. Czas reakcji jest pojęciem nieznanym zespołom inżynierów i jest systematycznie zaniżany, co sprawia, że błędy zgłaszane przez klientów wydają się przeciągać przez cały sprint, nawet jeśli wynik głosowania nad talią kart wskazywał na niewielki nakład pracy.

O czym się mówi w tym pomieszczeniu

Backend: „Poprawka składa się z jednej linii”.

Premier: „Które konto to zgłosiło?”

Wsparcie: „Ich kierownik ds. obsługi klienta prosi o przeprowadzenie analizy przyczyn źródłowych (RCA) do piątku”.

Wstęp: „Czy dotyczy to również innych kont? Czy powinniśmy wysłać do nich wiadomości e-mail?”

Pytanie dotyczące kontroli jakości: „Czy możemy odtworzyć błąd na ich danych, czy też potrzebujemy zanonimizowanego eksportu?”

Pytania, które warto zadać przed oddaniem głosu

• Kto zgłosił tę sprawę oraz jakie są wartości ARR, SLA lub status umowy tej osoby?
• Czy należy przeprowadzić ocenę RCA lub analizę pofaktową na zlecenie podmiotu zewnętrznego?
• Czy problem dotyczy również innych kont i w jaki sposób możemy to sprawdzić?
• Czy powinniśmy przyznać kredyt, dokonać zwrotu kosztów czy przedłużyć okres próbny?
• Kto sporządza odpowiedź skierowaną do klienta i czy znajduje się ona w tym zgłoszeniu?
• Odtworzenie: dane klienta, zanonimizowany zrzut danych czy dane syntetyczne?

Podział jest pomocny: zgłoszenie to jedno, a odpowiedź to drugie. Oba przechodzą przez proces „planning poker”; tylko jedno z nich ma charakter techniczny.

Proszę oszacować koszt naprawy i koszt obsługi oddzielnie. To nazwa konta decyduje o wysokości kosztów obsługi.

Zapoznaj się z typowymi błędami związanymi z planowaniem pokerowym w sekcji poświęconej przyczynom niepowodzeń głosowania nad zadaniami, za które zespół nie jest odpowiedzialny. Przejrzyj inne przykłady oszacowań lub rozpocznij bezpłatną sesję planowania pokerowego, mając przygotowane oba zadania.