Ocena błędu zgłoszonego przez klienta

To nie błąd decyduje o wielkości. To klient decyduje o wielkości.

Błąd zgłoszony przez klienta ma taki zakres, którego zespół nie jest w stanie ocenić na podstawie samego zgłoszenia. Samo rozwiązanie techniczne może sprowadzać się do jednego wiersza kodu. Jednak prace towarzyszące często stanowią większość nakładu: odtworzenie błędu na danych klienta, sporządzenie analizy przyczyn, przygotowanie odpowiedzi, podjęcie decyzji o ewentualnym przyznaniu kredytu na konto oraz kontakt z innymi klientami, których problem dotyczy. Żadna z tych czynności nie jest odnotowana w zgłoszeniu. Wszystko to negatywnie wpływa na tempo pracy.

Proszę oszacować dwie rzeczy: nakład pracy związany z usunięciem błędu oraz reakcję. Nakład pracy to standardowy „planning poker”. Reakcja jest zjawiskiem nieznanym zespołom inżynierów i jest systematycznie niedoszacowywana, co powoduje, że błędy zgłaszane przez klientów wydają się przenosić na kolejny sprint, nawet jeśli wynik głosowania nad talią kart wskazywał na niewielki nakład pracy.

O czym się mówi w tym pomieszczeniu

Backend: „Poprawka składa się z jednego wiersza”.

Premier: „Które konto to zgłosiło?”

Wsparcie: „Ich kierownik ds. obsługi klienta prosi o przeprowadzenie analizy przyczyn źródłowych (RCA) do piątku”.

Wstęp: „Czy dotyczy to również innych kont? Czy powinniśmy wysłać do nich wiadomości e-mail?”

Pytanie dotyczące kontroli jakości: „Czy możemy odtworzyć błąd na ich danych, czy też potrzebujemy zanonimizowanego eksportu?”

Pytania, które warto zadać przed głosowaniem

• Kto zgłosił tę sprawę oraz jakie są wartości ARR, SLA lub status umowy tej osoby?
• Czy należy przeprowadzić ocenę RCA lub analizę po fakcie na zlecenie podmiotu zewnętrznego?
• Czy problem dotyczy również innych kont i w jaki sposób możemy to sprawdzić?
• Czy powinniśmy przyznać zwrot środków, dokonać refundacji czy przedłużyć okres próbny?
• Kto sporządza odpowiedź skierowaną do klienta i czy znajduje się ona w tym zgłoszeniu?
• Odtworzenie: dane klienta, zanonimizowany zrzut danych czy dane syntetyczne?

Pomocne jest rozdzielenie: zgłoszenie dotyczy poprawki, a odpowiedź – innego zagadnienia. Oba przechodzą przez proces „planning poker”; jedynie jedno z nich ma charakter techniczny.

Proszę oszacować koszt naprawy i koszt obsługi oddzielnie. To nazwa konta decyduje o wysokości kosztów obsługi.

Zapoznajcie się z typowymi błędami w planowaniu pokerowym dotyczącymi sytuacji, w których głosuje się nad zadaniami, za które dany zespół nie jest odpowiedzialny. Przejrzyjcie inne przykłady udanych szacunków lub rozpocznijcie bezpłatną sesję planowania pokerowego, mając przygotowane oba zadania.