Ocena błędu zgłoszonego przez klienta
Jak oszacować błąd zgłoszony przez klienta: o wielkości zadania decyduje opis zawarty w zgłoszeniu. Jak odróżnić poprawkę składającą się z jednej linii od działania, które pochłonie cały sprint.
To nie błąd decyduje o wielkości. To klient decyduje o wielkości.
Błąd zgłoszony przez klienta wiąże się z zakresem działań, którego zespół nie jest w stanie ocenić na podstawie samego zgłoszenia. Samą poprawkę techniczną można wprowadzić jednym wierszem kodu. Jednak prace z tym związane — odtworzenie błędu na danych klienta, sporządzenie analizy przyczyn, przygotowanie odpowiedzi, podjęcie decyzji o ewentualnym przyznaniu kredytu na konto oraz kontakt z innymi klientami, których problem dotyczy — często stanowią większość całego zadania. Żadna z tych czynności nie jest odnotowana w zgłoszeniu. Wszystko to negatywnie wpływa na tempo pracy.
Proszę oszacować dwie rzeczy: nakład pracy związany z usunięciem błędu oraz reakcję. Nakład pracy to standardowy „planning poker”. Reakcja jest zjawiskiem nieznanym zespołom inżynieryjnym i jest systematycznie niedoszacowywana — właśnie dlatego błędy zgłaszane przez klientów wydają się przenosić na kolejny sprint, nawet jeśli wynik głosowania nad talią kart wskazywał na niewielki nakład pracy.
O czym się mówi w tym pomieszczeniu
Backend: „Poprawka składa się z jednej linii”.
Premier: „Które konto to zgłosiło?”
Wsparcie: „Ich kierownik ds. obsługi klienta prosi o przeprowadzenie analizy przyczyn źródłowych (RCA) do piątku”.
Wstęp: „Czy dotyczy to również innych kont? Czy powinniśmy wysłać do nich wiadomości e-mail?”
Pytanie dotyczące kontroli jakości: „Czy możemy odtworzyć błąd na ich danych, czy też potrzebujemy zanonimizowanego eksportu?”
Pytania, które warto zadać przed oddaniem głosu
- Kto zgłosił tę sprawę i jakie są jego wskaźniki ARR, SLA lub status umowy?
- Czy należy przeprowadzić ocenę RCA lub analizę po zakończeniu projektu na zlecenie podmiotu zewnętrznego?
- Czy problem dotyczy również innych kont i w jaki sposób możemy to sprawdzić?
- Czy powinniśmy przyznać kredyt, dokonać zwrotu kosztów czy przedłużyć okres próbny?
- Kto sporządza odpowiedź skierowaną do klienta i czy znajduje się ona w tym zgłoszeniu?
- Odtworzenie: dane klienta, zanonimizowany zrzut danych czy dane syntetyczne?
Pomocne jest podzielenie: zgłoszenie dotyczące poprawki to jedno zgłoszenie, a odpowiedź na nie – drugie. Oba przechodzą przez proces „planning poker”; tylko jedno z nich ma charakter techniczny.
Proszę oszacować koszt naprawy i koszt obsługi oddzielnie. To nazwa konta decyduje o wysokości kosztów obsługi.
Zobacz typowe błędy związane z planning pokerem dotyczące sytuacji, w której głosuje się nad zadaniami, za które zespół nie jest odpowiedzialny. Zapoznaj się z innymi sprawdzonymi przykładami szacowania lub rozpocznij bezpłatną sesję planning pokera, mając przygotowane oba scenariusze.