Einschätzung eines vom Kunden gemeldeten Fehlers
Wie man einen vom Kunden gemeldeten Fehler einschätzt: Der im Ticket angegebene Aufwand bestimmt den Umfang. Wie man eine einzeilige Korrektur von einer Lösung unterscheidet, die den gesamten Sprint in Anspruch nimmt.
Nicht der Fehler ist entscheidend, sondern der Kunde.
Ein vom Kunden gemeldeter Fehler hat einen Umfang, den das Team allein anhand des Tickets nicht erkennen kann. Die technische Behebung mag vielleicht nur eine einzige Zeile Code sein. Doch der damit verbundene Aufwand macht oft den Großteil der Arbeit aus: die Reproduktion anhand der Kundendaten, das Verfassen eines Nachberichts, das Entwerfen der Antwort, die Entscheidung über eine Gutschrift auf das Konto sowie die Kommunikation mit anderen betroffenen Kunden. Nichts davon ist im Ticket vermerkt. All dies beeinträchtigt die Arbeitsgeschwindigkeit.
Schätzen Sie zwei Dinge ein: den Aufwand und die Reaktion. Der Aufwand entspricht dem üblichen Planning Poker. Die Reaktion ist für Entwicklerteams ungewohnt und wird systematisch zu niedrig angesetzt, weshalb es den Anschein hat, als würden Kundenfehler den Sprint durchziehen, selbst wenn die bei der Kartenabstimmung vergebene Punktzahl gering war.
Was in dem Raum gesagt wird
Backend: „Die Korrektur besteht aus einer einzigen Zeile.“
PM: „Welcher Account hat darüber berichtet?“
Support: „Ihr CSM bittet um eine RCA bis Freitag.“
Leitfrage: „Sind weitere Konten betroffen? Müssen wir ihnen eine E-Mail schicken?“
QA: „Können wir das Problem anhand ihrer Daten reproduzieren, oder benötigen wir einen bereinigten Export?“
Fragen, die man sich vor der Stimmabgabe stellen sollte
- Wer hat dies gemeldet, und wie lauten dessen ARR, SLA bzw. Vertragsstatus?
- Ist eine RCA oder eine nachträgliche Untersuchung extern vorzunehmen?
- Sind weitere Konten betroffen, und wie können wir das herausfinden?
- Müssen wir eine Gutschrift ausstellen, eine Rückerstattung vornehmen oder die Testphase verlängern?
- Wer verfasst die Antwort an den Kunden, und ist diese in diesem Ticket enthalten?
- Reproduktion: Kundendaten, bereinigte Datensicherung oder synthetische Daten?
Eine Aufteilung ist hilfreich: Das Problem selbst ist ein Ticket, die Antwort darauf ein weiteres. Beide durchlaufen den Planning-Poker-Prozess; nur eines davon ist technisch ausgerichtet.
Schätzen Sie die Kosten für die Fehlerbehebung und die Antwort bitte getrennt ein. Der Name des Kontos ist der Grund dafür, dass die Antwort so umfangreich ist.
Informieren Sie sich über häufige Fehler beim Planning Poker im Zusammenhang mit der Abstimmung über Aufgaben, für die das Team nicht zuständig ist. Sehen Sie sich die anderen Beispiele für durchgeführte Schätzungen an oder starten Sie eine kostenlose Planning-Poker-Sitzung, wobei beide Stories bereitstehen.