Kundensupport & Customer Success

Finden Sie heraus, wie ausgereift Ihre Support- und Success-Praktiken sind.

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Was ist das Reifegrad-Assessment Kundensupport & Customer Success?

Schnelle Antworten sind nur ein Teil eines guten Kundenerlebnisses. Dazu gehören auch einheitliche Prozesse, Success-Pläne, die wirklich zu etwas führen, Hilfeinhalte, mit denen Kunden tatsächlich etwas anfangen können, und Feedback, das bei den Menschen ankommt, die das Produkt entwickeln. Beim Reifegrad-Assessment Kundensupport & Customer Success bewerten Ihre Support- und Customer-Success-Teams 12 Praktiken in vier Gruppen: Support-Betrieb, Customer-Success-Ergebnisse, Wissen & Befähigung sowie Voice of Customer. Jede Praktik, vom Eskalationsmanagement bis zu Verlängerung und Kundenbindung, wird auf einer fünfstufigen Skala von „Ad hoc“ bis „Optimiert“ bewertet. „Ad hoc“ steht für reaktiv und uneinheitlich, „Optimiert“ für proaktiv und auf Skalierung ausgelegt. Wenn Support- und Success-Mitarbeitende dieselbe Praktik unterschiedlich bewerten, sprechen Sie darüber, bevor Sie festlegen, welche Lücken Sie zuerst schließen.

Abmessungen

Support-Betrieb

Bewerten Sie, wie effizient und einheitlich das Team Kundenanliegen löst, Support-Workflows anwendet und Eskalationen handhabt.

  • Effektivität der Problemlösung

    Wie schnell und wirksam Kundenanliegen gelöst werden.

    1. Ad hocReaktion und Lösung sind langsam, uneinheitlich und unvorhersehbar.
    2. Im AufbauDie Reaktionszeiten haben sich etwas verbessert, es gibt aber weiterhin Unterschiede.
    3. DefiniertDie meisten Anliegen werden in einem akzeptablen Zeitrahmen gelöst.
    4. GesteuertZuverlässige, zeitnahe Lösungen mit klaren Prozessen und Verantwortlichkeiten.
    5. OptimiertSchnelle, proaktive und effiziente Lösungen mit minimalem Aufwand für Kunden.

  • Einheitliche Support-Workflows

    Qualität und Einheitlichkeit der Support-Prozesse im gesamten Team.

    1. Ad hocKein einheitlicher Workflow; jeder Mitarbeitende bearbeitet Anliegen anders.
    2. Im AufbauGrundlegende Workflows wurden eingeführt, werden aber nicht einheitlich befolgt.
    3. DefiniertWorkflows sind bekannt und werden in den meisten Fällen angewendet.
    4. GesteuertSolide, zuverlässige Support-Prozesse sind im ganzen Team etabliert.
    5. OptimiertStark optimierte Workflows ermöglichen skalierbaren, planbaren Service.

  • Eskalationsmanagement

    Wie gut das Team komplexe oder besonders kritische Anliegen bearbeitet.

    1. Ad hocEskalationen verlaufen chaotisch oder werden uneinheitlich gehandhabt.
    2. Im AufbauEinige Eskalationswege sind definiert, aber unklar oder werden kaum genutzt.
    3. DefiniertEskalationsverfahren sind vorhanden und werden meist eingehalten.
    4. GesteuertKlare, effiziente Eskalationswege ermöglichen eine schnelle Lösung komplexer Fälle.
    5. OptimiertSehr wirksame, reibungslose Eskalationen mit bereichsübergreifender Zusammenarbeit.

Customer-Success-Ergebnisse

Beurteilen Sie, wie gut das Team die Produktnutzung bei Kunden fördert, den Account-Zustand überwacht und Verlängerungen sowie Kundenbindung steuert.

  • Success-Planung & Zielabstimmung

    Wie gut Success-Pläne Kunden zu echten Ergebnissen führen.

    1. Ad hocKeine strukturierten Success-Pläne oder Kundenziele.
    2. Im AufbauManche Kunden erhalten Begleitung, aber nicht regelmäßig.
    3. DefiniertFür wichtige Accounts gibt es Success-Pläne.
    4. GesteuertSuccess-Pläne fördern Akzeptanz, Nutzung und Kundenergebnisse.
    5. OptimiertIndividuelle, dynamische Success-Pläne maximieren Kundennutzen und Wachstum.

  • Überwachung des Account-Zustands

    Transparenz über den Zustand von Kunden-Accounts und Risikoindikatoren.

    1. Ad hocKeine Überwachung des Account-Zustands; Abwanderung ist nicht vorhersehbar.
    2. Im AufbauGrundlegende Indikatoren werden manuell erfasst.
    3. DefiniertHealth Scores werden erfasst und regelmäßig überprüft.
    4. GesteuertAussagekräftige Health Scores ermöglichen proaktives Eingreifen.
    5. OptimiertPrädiktive Echtzeit-Analysen verhindern Abwanderung, bevor ein Risiko entsteht.

  • Verlängerungs- & Kundenbindungsmanagement

    Wie wirksam das Team Kunden hält und Vertragsverlängerungen steuert.

    1. Ad hocVerlängerungen laufen reaktiv; keine klare Strategie.
    2. Im AufbauEinige Verlängerungen sind strukturiert, aber nicht einheitlich.
    3. DefiniertVerlängerungen sind dank definierter Prozesse planbar.
    4. GesteuertProaktive, datengestützte Bindungsstrategien senken die Abwanderung.
    5. OptimiertVerlängerungen und Erweiterungen sind sehr gut planbar und werden systematisch maximiert.

Wissen & Befähigung

Untersuchen Sie die Qualität der Wissensinhalte für Kunden, der Schulungsressourcen und wie Erkenntnisse intern geteilt werden.

  • Qualität der Wissensdatenbank

    Richtigkeit, Nutzen und Zugänglichkeit der Wissensressourcen für Kunden.

    1. Ad hocDie Wissensdatenbank ist unvollständig, veraltet oder wird nicht genutzt.
    2. Im AufbauEs gibt einige hilfreiche Inhalte, die Abdeckung ist aber lückenhaft.
    3. DefiniertDie Wissensdatenbank ist zuverlässig und deckt häufige Anliegen ab.
    4. GesteuertInhalte sind gut gepflegt, durchsuchbar und werden regelmäßig aktualisiert.
    5. OptimiertEin umfassendes, hochwertiges Wissenssystem ermöglicht Self-Service für Kunden in großem Umfang.

  • Ressourcen zur Kundenbefähigung

    Wie wirksam Kunden die Nutzung des Produkts vermittelt wird.

    1. Ad hocKaum oder keine Schulungsressourcen vorhanden.
    2. Im AufbauEs gibt grundlegende Tutorials oder Anleitungen.
    3. DefiniertKunden haben Zugang zu nützlichen Schulungsmaterialien.
    4. GesteuertSchulungs- und Onboarding-Materialien sorgen für eine hohe Produktnutzung.
    5. OptimiertEin sehr wirksames Befähigungssystem unterstützt langfristigen Kundenerfolg und die Selbstständigkeit der Kunden.

  • Interner Wissensaustausch

    Wie gut Support- und Success-Teams Erkenntnisse intern teilen.

    1. Ad hocErkenntnisse werden selten geteilt; Wissen bleibt bei Einzelnen.
    2. Im AufbauEs wird teilweise geteilt, aber nicht regelmäßig.
    3. DefiniertTeams teilen Erkenntnisse über feste Kanäle.
    4. GesteuertEtablierte Praktiken des Wissensaustauschs ermöglichen einheitlichen Service.
    5. OptimiertEin reibungsloser Wissensfluss treibt kontinuierliche Verbesserung und operative Exzellenz voran.

Voice of Customer (VOC)

Ermitteln Sie, wie systematisch Kundenfeedback erfasst, teamübergreifend geteilt und genutzt wird, um die Zufriedenheit zu messen und zu verbessern.

  • Erfassung & Analyse von Feedback

    Wie wirksam Kundenfeedback gesammelt, verarbeitet und verstanden wird.

    1. Ad hocFeedback kommt sporadisch und unstrukturiert.
    2. Im AufbauEtwas Feedback wird gesammelt, aber nicht regelmäßig ausgewertet.
    3. DefiniertFeedback wird über strukturierte Kanäle erfasst.
    4. GesteuertErkenntnisse werden analysiert und zur Verbesserung von Produkten und Prozessen genutzt.
    5. OptimiertKontinuierliches, hochwertiges Feedback treibt grundlegende Verbesserungen voran.

  • Bereichsübergreifender Austausch von Erkenntnissen

    Wie VOC-Erkenntnisse Entscheidungen in Produkt, Entwicklung und Geschäft beeinflussen.

    1. Ad hocFeedback gelangt selten über Teamgrenzen hinaus.
    2. Im AufbauEinige Erkenntnisse werden geteilt, die Wirkung bleibt aber begrenzt.
    3. DefiniertWichtige Erkenntnisse fließen gelegentlich in Entscheidungen ein.
    4. GesteuertFeedback beeinflusst regelmäßig Roadmap, UX und Priorisierung.
    5. OptimiertVOC ist fest in Produktstrategie und Entscheidungen der Organisation verankert.

  • Messung der Kundenzufriedenheit

    Wie wirksam die Kundenstimmung beobachtet und darauf reagiert wird.

    1. Ad hocZufriedenheitskennzahlen werden nicht gemessen.
    2. Im AufbauEinfache Umfragen oder Scores werden erhoben.
    3. DefiniertCSAT, NPS oder andere Zufriedenheitsindikatoren werden erfasst.
    4. GesteuertErkenntnisse zur Kundenstimmung fließen in Verbesserungen im Customer Success ein.
    5. OptimiertProaktive, prädiktive Stimmungsmessung sorgt für ein exzellentes Kundenerlebnis.

Wann sollte dieser Gesundheitscheck durchgeführt werden?

  • Um eine Ausgangsbasis für Ihr Support- oder Customer-Success-Team festzulegen, bevor Sie Tools oder Prozesse ändern.
  • In Quartals- oder Jahresreviews, um Fortschritte zu verfolgen und zu erkennen, wo Investitionen nötig sind.
  • Wenn Sie den Support ausbauen und sich das Team darauf einigen muss, wie ausgereifte, wiederholbare Prozesse aussehen.
  • Nach der Einführung neuer Tools oder Prozesse, um zu prüfen, ob der Support dadurch einheitlicher geworden ist.
  • Wenn die Führungsebene ein gemeinsames Bild der Stärken und Lücken in Support, Success, Wissen und Voice of Customer gewinnen möchte.

Tipps und Tricks

  • Bitten Sie die Teilnehmenden, den tatsächlichen Arbeitsalltag zu bewerten und nicht die angestrebten Ziele. So entsteht eine ehrliche Ausgangsbasis.
  • Machen Sie aus den größten Lücken zwischen aktuellem und gewünschtem Niveau eine priorisierte Roadmap.
  • Beziehen Sie sowohl Support- als auch Customer-Success-Rollen ein. Unterschiede in der Bewertung derselben Praktik lohnen eine Diskussion.
  • Wiederholen Sie das Assessment regelmäßig und vergleichen Sie die Ergebnisse, um die Wirkung von Prozess- und Tool-Änderungen sichtbar zu machen.
  • Legen Sie für jede schwach bewertete Dimension eine verantwortliche Person und eine Maßnahme fest, damit die Ergebnisse auch zu Veränderungen führen.

Häufig gestellte Fragen

Wer sollte an diesem Health Check teilnehmen?
Alle, die Support oder Customer Success leisten: Support-Mitarbeitende, Customer Success Manager, Teamleads sowie Rollen wie Enablement und Operations. Unterschiedliche Perspektiven ergeben ein genaueres Bild.
Was bedeuten die Reifegradstufen?
Jede Dimension wird auf fünf Stufen von „Ad hoc“ bis „Optimiert“ bewertet. „Ad hoc“ steht für uneinheitliche, reaktive Praktiken, „Optimiert“ für proaktive, skalierbare und sich stetig verbessernde Praktiken. „Definiert“ in der Mitte bedeutet etablierte Prozesse, die noch weiter reifen.
Wie oft sollten wir das Assessment durchführen?
Für die meisten Teams eignet sich ein quartalsweiser oder halbjährlicher Rhythmus. Regelmäßige Durchführung ermöglicht es, Fortschritte zu verfolgen und die Wirkung von Änderungen an Prozessen, Tools und Teamstruktur zu messen.
Worin unterscheidet sich das von einer CSAT- oder NPS-Umfrage?
CSAT und NPS messen, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Dieses Assessment misst die Fähigkeiten Ihres eigenen Teams. Beides ergänzt sich, und die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine der hier bewerteten Dimensionen.

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